Base de conhecimento

Uma Base de Conhecimento é uma coleção organizada de documentos sobre um assunto, produto, serviço ou procedimento. No OmniSIGA, esses documentos ficam disponíveis para consulta contextualizada por recursos de inteligência artificial, como um Assistente virtual.

Por exemplo, uma organização pode criar a base FAQ — Clínica Bem-Estar e adicionar documentos com:

• horários e serviços oferecidos;
• regras de cancelamento e reagendamento;
• valores, prazos e documentos necessários;
• respostas para as dúvidas mais frequentes.

Quando a base é associada a um assistente e a pesquisa na base é habilitada, o assistente pode consultar esse conteúdo para formular respostas mais específicas. A base, por si só, não inicia um atendimento nem envia mensagens: ela é a fonte de informação usada durante o atendimento.

Base de conhecimento não é fluxo. O fluxo define o caminho da conversa. A base fornece o conteúdo que o assistente consulta. As duas configurações são feitas separadamente.

Quando utilizar

Cadastre uma Base de Conhecimento quando o assistente precisar responder usando informações que pertencem à sua organização, por exemplo:

• perguntas frequentes de clientes;
• manuais e instruções de uso;
• políticas de troca, cancelamento ou reembolso;
• catálogo de serviços e critérios de atendimento;
• procedimentos internos que devem orientar as respostas;
• informações que mudam com o tempo e precisam ser atualizadas em um único lugar.

Evite colocar na mesma base documentos de assuntos sem relação. Bases separadas, como FAQ de planos, Política de reembolso e Manual do atendente, facilitam a manutenção e a associação correta ao assistente.

Onde acessar

1. Entre no OmniSIGA com um usuário autorizado a configurar recursos.
2. No menu principal, acesse Configuração.
3. Abra Recursos.
4. Selecione Base de conhecimento.

A listagem pertence à organização ativa. Antes de criar ou utilizar uma base, confirme se você está na organização correta.

O que existe no cadastro

Na tela atual de Configuração > Recursos > Base de conhecimento, o cadastro tem dois campos/controles principais:

Nome

O Nome é informado no momento da criação, na janela Adicionar base de conhecimento, no campo com o placeholder Nome da base de conhecimento.

Use um nome que indique claramente o assunto da base, por exemplo:

• FAQ — Clínica Bem-Estar;
• Política de cancelamento — 2026;
• Manual de serviços da unidade Centro.

Depois que a base é criada, o nome aparece na tela de edição como um campo bloqueado. A tela atual não oferece uma ação para renomear uma base existente. Se for necessário mudar a identificação, crie uma nova base com o nome correto, associe-a aos recursos que devem utilizá-la e só depois avalie a remoção da antiga.

Arquivos

Arquivos é a lista de documentos associados à base. O upload pode ser feito por seleção no computador ou arrastando o documento para a área Enviar arquivo.

Os formatos aceitos na tela atual são:

• .pdf — PDF;
• .txt — texto simples;
• .doc — Microsoft Word antigo;
• .docx — Microsoft Word;
• .rtf — Rich Text Format;
• .odt — OpenDocument Text.

O nome do arquivo é mantido como identificação do documento na lista. Para melhorar as respostas, prefira documentos com texto bem estruturado, títulos claros e conteúdo atualizado.

A coleção de arquivos não é preenchida em uma tabela de texto. Cada arquivo é adicionado individualmente pelo controle de upload e passa a aparecer na lista da base.

Controles da listagem e da edição

Além dos campos, a tela oferece as seguintes ações:

As ações de criação, upload e exclusão são executadas imediatamente. Não há um botão Salvar separado na tela de edição da Base de Conhecimento.

Como cadastrar uma Base de Conhecimento

1. Criar a base

1. Acesse Configuração > Recursos > Base de conhecimento.
2. Clique em Nova Base.
3. Na janela Adicionar base de conhecimento, preencha Nome da base de conhecimento.
4. Informe um nome descritivo, como FAQ — Clínica Bem-Estar.
5. Confirme a criação.
6. Aguarde a mensagem de sucesso e a abertura da tela da nova base.

Uma base pode ser criada antes de receber documentos. Entretanto, ela só terá conteúdo para consulta depois que pelo menos um arquivo for enviado.

2. Adicionar os documentos

1. Na tela da base recém-criada, confira o Nome exibido.
2. Na seção Arquivos, localize Enviar arquivo.
3. Clique em Selecione o documento para upload ou arraste um documento para a área de upload.
4. Escolha um arquivo em um dos formatos aceitos.
5. Aguarde o término do envio.
6. Confirme que o arquivo apareceu na lista de Arquivos.
7. Repita o procedimento para cada documento que fará parte da base.

O envio de um arquivo já o associa à base. Não é necessário clicar em outro botão para salvar a associação.

3. Conferir o cadastro

Antes de utilizar a base:

1. confira se o nome identifica corretamente o assunto;
2. abra ou baixe cada arquivo para confirmar que é a versão correta;
3. remova documentos duplicados ou desatualizados;
4. mantenha na base somente conteúdos que o assistente pode utilizar nas respostas.

4. Voltar para a listagem

Clique em Fechar para retornar à listagem de Bases de Conhecimento. A base permanece disponível para ser selecionada em outros recursos que oferecem associação a uma base.

Exemplo de uso

Objetivo

Criar uma base para que o assistente da Clínica Bem-Estar responda perguntas sobre horários, serviços e cancelamentos sem depender de respostas escritas diretamente no fluxo.

1. Preparar os documentos

Antes de abrir o cadastro, prepare estes documentos:

• horarios-e-servicos.pdf, com os horários de funcionamento, especialidades e serviços;
• politica-de-cancelamento.docx, com os prazos e as regras para cancelar ou reagendar.

Os dois arquivos estão nos formatos aceitos pela tela e tratam do mesmo assunto geral: o atendimento da clínica.

2. Preencher todos os campos do cadastro

Em Configuração > Recursos > Base de conhecimento, clique em Nova Base e preencha:

Execute o cadastro assim:

1. Informe FAQ — Clínica Bem-Estar no campo Nome da base de conhecimento.
2. Confirme a criação.
3. Na tela de edição, envie horarios-e-servicos.pdf.
4. Aguarde o arquivo aparecer na lista Arquivos.
5. Envie politica-de-cancelamento.docx.
6. Confirme que os dois documentos aparecem na lista.
7. Clique no nome de cada documento para verificar se o conteúdo está correto.

Neste exemplo, o campo Nome e a coleção Arquivos foram preenchidos. Não há campos separados de descrição, categoria, URL ou texto da resposta no cadastro atual.

3. Associar a base a um Assistente de IA

O cadastro da base e a configuração do assistente são etapas diferentes. Para que o assistente consulte os documentos:

1. Acesse Configuração > Recursos > Assistentes.
2. Crie um assistente ou abra um assistente existente.
3. Na seção Base de conhecimento, clique em Bases de conhecimento.
4. Selecione FAQ — Clínica Bem-Estar na lista.
5. Ative Pesquisa na base de conhecimento.
6. Confira as demais instruções do assistente, para que ele responda somente com informações que estejam nos documentos quando a pergunta tratar da clínica.
7. Clique em Salvar.

Um mesmo cadastro pode ser escolhido quando outro assistente também precisar consultar esse conteúdo. Se o assistente não estiver associado à base, apenas criar os arquivos não fará com que ele os consulte.

4. Usar o assistente em um fluxo

Para levar o assistente para uma conversa real:

1. Acesse Configuração > Fluxos.
2. Abra a versão do fluxo que deverá responder às perguntas da clínica.
3. Adicione ou abra o elemento Assistente virtual.
4. Clique em Selecionar assistente.
5. Escolha o assistente que foi associado à base FAQ — Clínica Bem-Estar.
6. Configure as transições de sucesso e de erro para as próximas etapas do fluxo.
7. Salve a versão do fluxo e publique-a conforme o processo da organização.

O elemento do fluxo chama o assistente; a associação feita no cadastro do assistente é que permite a consulta à Base de Conhecimento.

5. Testar o resultado

Em um atendimento de homologação, envie perguntas que estejam cobertas pelos documentos, por exemplo:

“A Clínica Bem-Estar atende aos sábados? Como faço para cancelar uma consulta?”

Uma resposta esperada é aquela que usa os horários de horarios-e-servicos.pdf e as regras de politica-de-cancelamento.docx. Também faça uma pergunta que não esteja nos documentos, como:

“Qual é o resultado do meu exame de sangue?”

O assistente não deve inventar uma resposta para um assunto que não está na base. Ajuste as instruções do assistente e revise os documentos caso a resposta fique vaga, contraditória ou desatualizada.

Editar, baixar ou remover conteúdo

Adicionar ou substituir um documento

Para atualizar o conteúdo, abra a base na listagem e envie a nova versão do arquivo. Use um nome que identifique a versão ou substitua o documento antigo somente depois de confirmar que a nova versão foi enviada corretamente.

Como a tela associa arquivos pelo documento enviado, uma nova versão com outro nome pode aparecer como um segundo arquivo. Depois de validar a nova versão, remova o documento antigo para evitar que o assistente consulte informações conflitantes.

Baixar um documento

1. Abra a Base de Conhecimento.
2. Na lista Arquivos, clique no nome do documento.
3. Aguarde o download.
4. Abra o arquivo localmente e confira o conteúdo.

Remover um documento

1. Abra a Base de Conhecimento.
2. Localize o documento em Arquivos.
3. Clique no ícone X do documento.
4. Na confirmação Remover documento, clique em Sim para continuar ou em Não para cancelar.
5. Confirme que o documento deixou de aparecer na lista.

Remover um arquivo altera o conteúdo que os assistentes associados podem consultar. Faça um teste depois da remoção.

Excluir a base inteira

1. Volte à listagem de Bases de Conhecimento.
2. Localize a base.
3. Abra o menu de ações e clique em Excluir.
4. Leia o aviso de confirmação.
5. Confirme somente se a base não for mais necessária e se nenhum assistente ou fluxo depender dela.

A exclusão da base pode interromper respostas que dependem de seus documentos. Quando a intenção for apenas atualizar o conteúdo, prefira remover ou substituir os arquivos em vez de excluir a base.

Boas práticas

• Use nomes objetivos e consistentes para as bases e para os arquivos.
• Separe assuntos diferentes em bases distintas.
• Mantenha uma fonte oficial para cada procedimento.
• Remova versões antigas para evitar respostas contraditórias.
• Revise a base sempre que houver mudança de horário, preço, política ou procedimento.
• Associe a base somente aos assistentes que precisam daquele conteúdo.
• Teste perguntas com resposta conhecida e perguntas fora do escopo.
• Não envie senhas, tokens, dados pessoais desnecessários ou informações que o assistente não esteja autorizado a consultar.
• Depois de alterar uma base, faça um atendimento de homologação antes de disponibilizar a alteração aos clientes.