Visão Empresa

A aba Empresa apresenta uma visão consolidada das interações da organização no período escolhido. Ela combina indicadores resumidos, gráficos e comparativos para responder perguntas como:

quantas interações foram encerradas;
quanto foi resolvido pela automação;
quantos tickets chegaram ao atendimento humano;
como os resultados se distribuem entre canais e áreas;
como o volume atual se compara ao período anterior e ao mesmo mês do ano anterior.

Os dados exibidos dependem do acesso do usuário, da organização selecionada e da existência de movimentação no período.

Como acessar

Entre no OmniSIGA com seu usuário.
Abra a tela Início. Normalmente ela é a primeira tela exibida após o login.
Na barra de visões, selecione Empresa.

A visão Empresa só aparece para perfis autorizados a consultar o painel da organização. Se apenas uma visão estiver liberada para o seu perfil, a barra de abas pode não ser exibida.

Controles da visão

Período

Use os botões de período para atualizar os indicadores e os cards:

7 dias;
30 dias;
12 meses.

O período selecionado fica destacado. Ao trocar de período, os indicadores são recalculados. A preferência pode ser mantida quando você voltar à tela; se o período salvo não estiver disponível em outra visão, o OmniSIGA usa 30 dias.

Botão Relatórios

O botão Relatórios abre a área de relatórios da organização. Ele aparece somente quando esse recurso está liberado para o seu perfil.

Ícones de informação

Alguns indicadores têm um ícone de informação. Passe o mouse sobre o ícone para consultar a definição do indicador antes de interpretá-lo.

Indicadores principais

Os indicadores aparecem na parte superior da visão. Quando existe comparação disponível, uma seta mostra a variação em relação ao período anterior. Em percentuais, a variação é apresentada em pontos percentuais (p.p.); no NPS, é apresentada em pontos.

Indicador	O que representa
Interações	Sessões encerradas no período, em todos os canais, concluídas pela automação ou por um atendente.
Atendidas pela automação	Parcela das sessões encerradas sem passar pela fila de atendimento humano.
Taxa de resolução	Percentual das interações marcadas como resolvidas pela automação ou pelo atendente. O resultado depende de a interação ser marcada como resolvida.
Atendidos em até 5 min	Percentual dos tickets que chegaram à fila e foram assumidos por um atendente em até cinco minutos de espera. Desistências e tickets não atendidos fazem parte do total.
NPS	Percentual de promotores, notas 9 e 10, menos o percentual de detratores, notas de 0 a 6. O resultado varia de −100 a 100.
Recontato em 7 dias	Percentual de tickets de clientes identificados em que o mesmo cliente já havia entrado na fila nos sete dias anteriores.

Atenção: “Atendidos em até 5 min” usa um limite fixo de cinco minutos. Ele não substitui nem altera o tempo configurado nas prioridades da organização.

Cards e gráficos

Do primeiro contato à resolução

O funil mostra as etapas pelas quais as interações passam:

Interações — total que inicia o funil;
Encerradas na automação — concluídas sem encaminhamento à fila humana;
Foram para a fila humana — interações que precisaram de atendimento humano;
Atendidas por uma pessoa — tickets da fila que foram assumidos;
Resolvidas no atendimento — tickets humanos registrados como resolvidos.

Os valores aparecem acompanhados da proporção correspondente. Por exemplo, uma etapa pode mostrar a parcela das interações que chegou à fila ou a parcela dos tickets atendidos que foi resolvida.

O texto abaixo do funil pode destacar a participação da automação e a quantidade de clientes que desistiu depois de entrar na fila.

Canais

O card Canais distribui as interações por canal e mostra, para cada canal, a quantidade e a participação no total do período. Os canais podem incluir, por exemplo, WhatsApp, Webchat, Instagram, Messenger, Telegram, E-mail, Voz, Vídeo e Presencial, conforme os canais habilitados na organização.

Quando não há interações no período, o card informa Nenhuma interação no período.

Interações por mês: últimos 12 meses × ano anterior

Este gráfico compara o volume dos últimos 12 meses com o volume do mesmo mês do ano anterior. A legenda diferencia:

Últimos 12 meses;
Mesmo mês do ano anterior.

Passe o mouse sobre uma coluna para ver o mês e os valores comparados. O resumo do card também pode apresentar a variação acumulada dos 12 meses.

Comparativo entre áreas

A tabela compara as áreas que ficam abaixo do seu escopo de acesso. As colunas são:

Coluna	O que mostra
Área	Nome da área comparada.
Interações	Quantidade de interações da área.
Na automação	Percentual de interações encerradas pela automação.
Em até 5 min	Percentual atendido por uma pessoa em até cinco minutos.
Tempo até o 1º atendimento	Tempo médio entre a chegada à fila e a primeira alocação.
CSAT	Indicador de satisfação dos atendimentos da área.
Recontato	Percentual de recontato em até sete dias.

Se não houver subdivisões abaixo do seu escopo, o card informa Sem subdivisões abaixo do seu escopo.

Como interpretar dados ausentes

Sem dados no período: o indicador não possui dados suficientes para o período escolhido.
Nenhuma interação no período: não houve interações para o card consultado.
Sem subdivisões abaixo do seu escopo: não existem áreas filhas para comparar.

A ausência de dados não significa necessariamente que o recurso esteja com problema; confirme o período selecionado e os filtros ou escopo de acesso da sua organização.