Supervisão

A tela de supervisão de atendimento online é uma ferramenta indispensável para otimizar o relacionamento com seus clientes e elevar a eficiência dos serviços. Esse recurso permite que gestores acompanhem, em tempo real, as interações entre atendentes e clientes, garantindo um atendimento mais eficaz e de alta qualidade.

No OmniSIGA, a alocação de atendimentos segue um processo automatizado que prioriza eficiência e satisfação, otimizando o fluxo de trabalho.

Fila de Espera

Quando um cliente inicia a abertura de um Ticket, ele é colocado em uma fila de espera. Isso ocorre quando todos os atendentes estão ocupados. Caso existam atendentes disponíveis, o Ticket é alocado imediatamente.

Triagem Automatizada

Enquanto o cliente está na fila de espera, o sistema realiza uma triagem automática com base no caminho percorrido dentro do Fluxo de Atendimento. Essa triagem ajuda a determinar o atendente mais adequado. Caso necessário, é possível transferir o atendimento para um setor específico, reduzindo o tempo de espera.

Priorização

Certos atendimentos podem ser considerados prioritários com base em critérios como urgência ou valor do cliente. O sistema pode identificar e priorizar esses casos automaticamente, utilizando configurações de Prioridades e Níveis de Serviço.

Roteamento com Base em Habilidades

O OmniSIGA permite o roteamento inteligente de atendimentos com base nas habilidades e experiências dos atendentes. Por exemplo, um cliente com uma dúvida técnica pode ser direcionado automaticamente para um atendente especializado. Esse tipo de configuração é ajustado por meio da funcionalidade de Filtros, que define os tipos de Tickets alocados para determinados atendentes ou grupos.

Monitoramento e Realocação

Durante os atendimentos, o sistema monitora fatores como tempo de espera e duração das conversas. Esses dados permitem que supervisores realoquem atendimentos, quando necessário, para proporcionar uma experiência mais satisfatória ao cliente.

Benefícios da Supervisão em Tempo Real

Monitoramento em Tempo Real

• Supervisão Constante: Permite que supervisores acompanhem as interações em tempo real, identificando e corrigindo problemas rapidamente.
• Qualidade de Serviço: Garante que os atendentes sigam os padrões de qualidade estabelecidos.

Aumento da Produtividade

• Feedback Instantâneo: Supervisores podem fornecer orientações imediatas para ajudar atendentes a melhorar sua performance.
• Identificação de Gargalos: Processos ineficazes podem ser identificados e ajustados para aumentar a eficiência.

Melhoria na Satisfação do Cliente

• Resolução Rápida de Problemas: Supervisores podem intervir rapidamente para resolver questões com agilidade.
• Personalização do Atendimento: Ajustes dinâmicos garantem uma experiência personalizada para o cliente.

Treinamento e Desenvolvimento Contínuo

• Capacitação dos Agentes: A observação direta ajuda a identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento.
• Melhores Práticas: Exemplos positivos podem ser compartilhados para elevar o padrão de atendimento.