Os relatórios em formato BI (Business Intelligence) do OmniSIGA oferecem uma série de vantagens importantes para as organizações, incluindo:
- Melhor visualização de dados: Apresentação clara e objetiva das informações.
- Acesso em tempo real: Dados atualizados instantaneamente, facilitando o monitoramento.
- Análise avançada: Ferramentas robustas para insights detalhados.
- Facilidade de uso: Interface intuitiva, permitindo rápida adaptação.
- Colaboração: Possibilidade de compartilhar informações entre equipes.
- Eficiência operacional: Automatização e otimização dos processos de análise.
Esses recursos auxiliam na tomada de decisões mais informadas e estratégicas.
Atendimento
Contém informações detalhadas sobre os atendimentos realizados no período selecionado. Algumas das métricas incluem:
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Interações finalizadas
Representa o número total de interações com o cliente que foram concluídas. Isso inclui todas as conversas, seja por chatbot, humano ou uma combinação de ambos, que chegaram a um fim.
Exemplo: 1500 interações finalizadas em um mês. -
Taxa de resolução
Indica a porcentagem de interações que foram resolvidas com sucesso. Uma interação é considerada resolvida quando o fluxo de atendimento é finalizado passando por uma caixa de FIM e configurada com a flag "Marcar interação como resolvida".
Exemplo: Taxa de resolução de 90% significa que 90% das 1500 interações foram resolvidas com sucesso (1350 interações). -
Taxa de sucesso de automação
Mostra a porcentagem de interações que foram totalmente resolvidas pelo sistema de forma automática, sem intervenção humana.
Exemplo: Taxa de sucesso de automação de 70% significa que 70% das interações foram resolvidas pelo chatbot (1050 interações de 1500). -
Taxa de sucesso do atendimento humano
Indica a porcentagem de interações resolvidas com sucesso por um atendente humano.
Exemplo: Taxa de sucesso do atendimento humano de 95% significa que 95% das interações atendidas por humanos foram resolvidas com sucesso. Se 450 interações foram com humanos, 428 foram resolvidas. -
Taxa de transferência para humano
Representa a porcentagem de interações iniciadas pelo sistema de automação que foram transferidas para um agente humano porque o chatbot não conseguiu resolver o problema.
Exemplo: Taxa de transferência para humano de 30% significa que 30% das interações iniciadas pelo chatbot foram transferidas para um agente humano (450 interações de 1500). -
Taxa de automação
Similar à taxa de sucesso de automação, mas pode incluir interações que não foram totalmente resolvidas pelo chatbot, mas que tiveram algum nível de autoatendimento.
Exemplo: Taxa de automação de 80% significa que em 80% das interações houve algum nível de autoatendimento, mesmo que algumas tenham sido transferidas para humanos. -
Evolução das interações finalizadas
Mostra a tendência do número de interações finalizadas ao longo do tempo (de acordo com o período selecionado). É representado graficamente, geralmente, mostrando um crescimento ou decréscimo.
Exemplo: Gráfico mostrando aumento constante das interações finalizadas nos últimos três meses. -
Evolução das resoluções
Similar à anterior, mas foca na tendência da quantidade de interações resolvidas com sucesso ao longo do tempo.
Exemplo: Gráfico mostrando uma melhora na taxa de resolução ao longo do tempo, indicando eficiência crescente do atendimento. -
Atendimentos por fluxo
Indica o número de interações atendidas por cada fluxo de atendimento (por exemplo, fluxo de pagamento, fluxo de suporte técnico, etc.).
Exemplo: 500 atendimentos no fluxo de pagamento, 300 no fluxo de suporte técnico, e 700 em outros fluxos. -
Status de Finalização por Tipo de Resolução
Imagine um mapa que mostra como as interações com seus clientes terminam. Este indicador detalha a quantidade de interações finalizadas por tipo de resolução.
Exemplo: Você pode ter 500 interações finalizadas e resolvido, 100 interações finalizada e não resolvido, 50 interações finalizadas com abandono e resolvido e 50 interações finalizadas com o abandono e não resolvido. -
Distribuição dos Tempos de Interação
Este indicador mostra a duração média das interações, mas também como essa duração se distribui.
Exemplo: Você pode ter uma média de 5 minutos de interação, mas 20% das interações duram menos de 2 minutos, 60% duram entre 2 e 10 minutos e 20% duram mais de 10 minutos. -
Interações por Canal de Atendimento
Este indicador mostra a quantidade de interações que você recebe por cada canal de atendimento que você utiliza.
Exemplo: Você pode ter 1000 interações por whatsapp, 500 interações por webchat e 200 interações por telegram. -
Interações Finalizadas por Fluxo
Imagine que você tem diferentes fluxos de atendimento, como "Suporte Técnico", "Vendas" e "SAC". Este indicador mostra a quantidade de interações finalizadas em cada um desses fluxos.
Exemplo: Você pode ter 300 interações finalizadas no fluxo "Suporte Técnico", 200 no fluxo "Vendas" e 100 no fluxo "SAC". -
Resolvido vs Não Resolvido
Este indicador mostra a quantidade de interações que foram resolvidas com sucesso versus as que não foram resolvidas.
Exemplo: Você pode ter 800 interações resolvidas e 200 interações não resolvidas. -
Taxa de Sucesso da Automação por Data
Este indicador mostra a porcentagem de interações que foram resolvidas com sucesso pela automação em cada dia.
Exemplo: No dia 1º de janeiro, a taxa de sucesso da automação foi de 90%, no dia 2 de janeiro foi de 85% e no dia 3 de janeiro foi de 95%.
Eventos Personalizados
Fornece dados sobre os eventos processados nos fluxos de atendimento dentro do período selecionado, como:
- Ocorrências de eventos personalizados
- Eventos por canal
- Distribuição do tempo dos eventos
- Análise da dispersão dos eventos
- Quantidade de eventos por data
- Análise da duração dos eventos
Atendimento Humano
Este relatório contém dados exclusivos sobre o atendimento prestado por atendentes humanos, com métricas como:
- Atendimento por atendente
- Distribuição dos tempos de atendimento
- Atendimento por prioridade
- Atendimento por fluxo
- Distribuição dos tempos de espera
- Esperas do cliente por fluxo
- Análise da duração do tempo de atendimento por fluxo
- Análise do tempo de espera por atendimento por fluxo
Avaliações
Aqui são apresentados dados relacionados às avaliações ou questionários realizados no fluxo de atendimento e seus resultados, incluindo:
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes, avaliando a probabilidade de um cliente recomendar o serviço ou produto a outras pessoas. Ele é calculado com base na resposta dos clientes a uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
- Histograma NPS
- Evolução do NPS
- Dados por critério (NPS)
CSAT (Customer Satisfaction Score) – 0-5
O CSAT é uma métrica direta de satisfação do cliente que avalia a experiência do cliente com o produto ou serviço após um atendimento ou interação. Geralmente, é medido com a pergunta: “Quão satisfeito você está com nosso serviço/produto?”, usando uma escala de 0 a 5.
- Histograma CSAT (0-5)
- Evolução do CSAT (0-5)
- Dados por critério (CSAT 0-5)
CSAT (0-10)
Uma variação do CSAT, onde a avaliação é feita em uma escala de 0 a 10, permitindo uma análise mais detalhada do nível de satisfação do cliente.
- Histograma CSAT (0-10)
- Evolução do CSAT (0-10)
- Dados por critério (CSAT 0-10)