A aba Minha área combina uma fotografia do atendimento agora com indicadores do período escolhido. Ela permite acompanhar:
- o que está acontecendo na fila neste momento;
- o volume de tickets recebidos;
- o tempo de espera e de atendimento;
- a carga por serviço e por unidade;
- o desempenho da equipe;
- os horários de maior movimento e a relação entre carga e capacidade.
O conteúdo é limitado à área e ao domínio que o seu perfil pode consultar. Os nomes e números podem ser diferentes para cada usuário.
.png)
Como acessar
- Entre no OmniSIGA com seu usuário.
- Abra a tela Início. Normalmente ela é a primeira tela exibida após o login.
- Na barra de visões, selecione Minha área.
A visão aparece somente para perfis com permissão de supervisão. Se ela não estiver disponível, solicite ao administrador da organização a revisão do seu acesso.
Controles da visão
Período
Use os botões de período para atualizar os indicadores históricos:
- 7 dias;
- 30 dias.
O período selecionado fica destacado. Ao trocar de período, os cards e indicadores históricos são recalculados. A preferência pode ser mantida quando você voltar à tela; se o período salvo não estiver disponível, o OmniSIGA usa 30 dias.
Botão Abrir Supervisão
Clique em Abrir Supervisão para ir à tela de supervisão e acompanhar ou filtrar os atendimentos com os recursos operacionais disponíveis nessa tela.
Escopo da visão
A identificação exibida no início da página informa o recorte dos dados, como a organização, a área ou o domínio. Use esse recorte para confirmar que você está analisando a equipe correta.
Acompanhamento em tempo real: Agora
O bloco Agora não depende do período selecionado. Ele mostra uma fotografia operacional baseada nos filtros de supervisão do seu perfil:
| Informação | O que representa |
|---|---|
| Na fila | Tickets aguardando atendimento. |
| Em atendimento | Tickets atualmente alocados a atendentes. |
| Atendentes | Atendentes considerados pelos filtros atuais. |
| SLA excedido | Tickets que ultrapassaram o SLA. |
O bloco é atualizado automaticamente a cada 30 segundos. Se houver tickets com SLA excedido, o número é destacado para chamar atenção.
Os números do bloco Agora representam o momento da consulta. Eles não são o total do período escolhido nos demais cards.
Indicadores principais
Os indicadores aparecem abaixo do bloco Agora. Quando existe comparação disponível, uma seta mostra a variação em relação ao período anterior. Em percentuais, a variação é apresentada em pontos percentuais (p.p.).
| Indicador | O que representa |
|---|---|
| Tickets recebidos | Tickets que entraram na fila da área pela hora de chegada, independentemente do desfecho. |
| Atendidos em até 5 min | Percentual dos tickets recebidos que foram assumidos por um atendente em até cinco minutos de espera. Desistências e tickets não atendidos fazem parte do total. |
| Tempo até o 1º atendimento | Tempo médio entre a chegada do ticket à fila e a primeira alocação. A devolução à fila não cria uma nova espera para este indicador. |
| Tempo médio de atendimento | Tempo médio da primeira alocação até o encerramento, incluindo transferências e a espera pela resposta do cliente. |
| Desistência | Percentual de tickets em que o cliente desistiu, desligando na fila ou sendo marcado como abandono pelo fluxo. |
| Satisfação (CSAT) | Percentual de avaliações com nota 4 ou 5, em uma escala de 1 a 5, nos atendimentos da área. |
Atenção: “Atendidos em até 5 min” usa um limite fixo de cinco minutos. Ele não usa nem altera o tempo configurado nas prioridades.
Cards e gráficos
Sazonalidade: chegadas por hora e dia da semana
O mapa de calor apresenta a média de tickets por hora e por dia da semana nas últimas oito semanas. As cores mais intensas representam os horários com maior média de chegadas.
Use este card para identificar padrões de demanda e planejar escalas. O card também pode destacar o horário de pico. Se não houve chegadas nas últimas oito semanas, aparece a mensagem Sem chegadas nas últimas 8 semanas.
Hoje: carga × capacidade
Este gráfico compara, ao longo do dia:
- Carga: quantidade de tickets em atendimento ao mesmo tempo;
- Previsto: média esperada com base nas últimas quatro semanas, para os horários que ainda não aconteceram;
- Capacidade: quantidade de atendimentos que a equipe consegue manter simultaneamente, considerando os atendentes disponíveis e as vagas simultâneas;
- Acima de 95% da capacidade: faixa de atenção para momentos em que a carga se aproxima do limite.
O card pode apresentar um aviso indicando as horas em que a carga encostou na capacidade. Quando não há dados para o dia, aparece Ainda sem dados de hoje.
Volume por serviço
A tabela mostra o volume e o desempenho por serviço. No OmniSIGA, serviço corresponde ao fluxo de origem do ticket.
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Serviço | Nome do fluxo de origem. |
| Tickets | Tickets recebidos pelo serviço. |
| Em até 5 min | Percentual assumido em até cinco minutos. |
| Tempo até o 1º atendimento | Tempo médio até a primeira alocação. |
| Tempo médio de atendimento | Tempo médio da primeira alocação ao encerramento. |
| Desistência | Percentual de tickets abandonados ou em que o cliente desistiu. |
O card mostra até oito serviços. Se houver mais, um link informa quantos ficaram fora da primeira exibição. Se não houver tickets no período, aparece Nenhum serviço com tickets no período.
Por unidade da sua área
Este card distribui os atendimentos finalizados pelas unidades abaixo do seu escopo. Para cada unidade, é exibida a quantidade de finalizados e o percentual atendido em até cinco minutos.
Se a área não tiver subdivisões, aparece Sua área não tem subdivisões.
Equipe
A tabela apresenta os atendentes que tiveram atividade no período. Ela é ordenada pela quantidade de atendimentos finalizados.
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Atendente | Nome do atendente. |
| Finalizados | Atendimentos encerrados pelo atendente. |
| Tempo médio de atendimento | Duração média da primeira alocação ao encerramento. |
| 1ª resposta (média) | Tempo médio até a primeira resposta. |
| Ocupação | Relação entre tempo em atendimento e capacidade disponível. |
| Pausa | Percentual do tempo considerado em pausa. |
| CSAT | Satisfação dos atendimentos avaliados. |
A primeira exibição mostra até dez atendentes. Clique em Ver todos quando o link aparecer para expandir a tabela. Se ninguém da área tiver atividade no período, aparece Nenhum atendente da sua área teve atividade no período.
Como interpretar dados ausentes
- Sem dados no período: o indicador não possui dados suficientes no período escolhido.
- Ainda sem dados de hoje: não há movimentação registrada para o dia.
- Nenhum serviço com tickets no período: não houve tickets nos serviços exibidos.
- Sua área não tem subdivisões: não há unidades abaixo do seu escopo.
- Erro ao carregar as métricas: clique em Tentar de novo para fazer uma nova tentativa.
Confirme o período e o recorte da área antes de concluir que não houve atendimento. O bloco Agora é atualizado separadamente e pode mudar mesmo sem trocar o período.