A aba Meus atendimentos mostra o volume, o tempo e a qualidade dos tickets que você atendeu. Ela ajuda a acompanhar:
- quantos atendimentos você finalizou;
- quanto tempo levou para atender e responder;
- por quais canais e serviços você trabalhou;
- como seu tempo foi distribuído;
- suas transferências e avaliações recebidas.
Os números desta visão são individuais: eles não representam automaticamente a equipe inteira ou a organização.
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Como acessar
- Entre no OmniSIGA com seu usuário.
- Abra a tela Início. Normalmente ela é a primeira tela exibida após o login.
- Na barra de visões, selecione Meus atendimentos.
A visão aparece para perfis que possuem acesso ao atendimento humano. Se ela não estiver disponível, solicite ao administrador a revisão do seu acesso.
Controles da visão
Período
Use os botões de período para atualizar os indicadores e cards:
- 7 dias;
- 30 dias.
O período selecionado fica destacado. Ao trocar de período, os dados são recalculados. A preferência pode ser mantida quando você voltar à tela; se o período salvo não estiver disponível, o OmniSIGA usa 30 dias.
Botão Ir para o atendimento
Clique em Ir para o atendimento para abrir a tela operacional de atendimento e continuar o trabalho com os tickets.
Ícones de informação
Alguns indicadores têm um ícone de informação. Passe o mouse sobre ele para consultar a definição do indicador e entender a regra usada no cálculo.
Indicadores principais
Os indicadores aparecem na parte superior da visão. Quando existe comparação disponível, uma seta mostra a variação em relação ao período anterior. Em percentuais, a variação é apresentada em pontos percentuais (p.p.).
| Indicador | O que representa |
|---|---|
| Atendimentos finalizados | Tickets encerrados nos seus atendimentos, inclusive encerramentos por ociosidade do cliente, rechamadas sem resposta e a ação “encerrar agora”. |
| Tempo médio de atendimento | Tempo médio entre a primeira alocação e o encerramento, incluindo o tempo com outro atendente antes de uma transferência e a espera pela resposta do cliente. |
| 1ª resposta (mediana) | Tempo mediano até você enviar a primeira mensagem, contado a partir da primeira alocação. O subtítulo mostra a parcela respondida em até cinco minutos. |
| Satisfação (CSAT) | Percentual de avaliações com nota 4 ou 5, em uma escala de 1 a 5, entre as avaliações atribuídas a você. |
| Resolvido no 1º contato | Parcela dos seus atendimentos em que o cliente identificado não voltou à fila em sete dias, por nenhum canal. |
| Ocupação | Relação entre o tempo em atendimento e a capacidade disponível. Atendimentos em paralelo são somados. |
Atenção: atendimentos recentes ainda podem receber um novo contato do cliente. Por isso, a referência de “Resolvido no 1º contato” só fica fechada quando a janela de sete dias já passou.
Cards e gráficos
Atendimentos finalizados por dia
O gráfico distribui, por dia, os atendimentos finalizados durante o período selecionado. O card também apresenta o total do período.
Quando não há atendimentos finalizados, aparece Nenhum atendimento finalizado no período.
Por canal
O card distribui os atendimentos finalizados por canal e informa, para cada canal, a quantidade e a participação no total. Os canais podem incluir, por exemplo, WhatsApp, Webchat, Instagram, Messenger, Telegram, E-mail, Voz, Vídeo e Presencial, conforme os canais utilizados.
Se não houver atendimentos por canal no período, aparece Nenhum atendimento por canal no período.
Serviços que você executou
A tabela mostra os serviços em que você trabalhou. Neste contexto, serviço corresponde ao fluxo de origem do ticket.
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Serviço | Nome do fluxo de origem do ticket. |
| Atendimentos | Quantidade de atendimentos finalizados no serviço. |
| Tempo médio | Tempo médio de atendimento no serviço. |
| CSAT | Satisfação dos atendimentos avaliados no serviço. |
A primeira exibição mostra até oito serviços. Se houver mais, um link informa quantos serviços adicionais existem. Se não houver serviços executados no período, aparece Nenhum serviço executado no período.
Seu dia, hora a hora
Este gráfico mostra os atendimentos finalizados em cada hora do dia atual. As horas futuras permanecem sem valor até que aconteçam.
Quando ainda não há dados do dia, aparece Ainda sem dados de hoje. Esse card é específico de hoje e não muda com a seleção de 7 ou 30 dias.
Como foi seu tempo
O gráfico divide o tempo registrado no período em três situações:
- Em atendimento;
- Disponível, sem ticket;
- Em pausa.
A legenda informa o tempo e a participação de cada situação. O card também exibe o total de tempo em que você ficou logado.
Na seção Transferências, são mostradas as quantidades de transferências:
- enviadas por você;
- recebidas por você;
- devolvidas à fila.
Se não houver tempo registrado, aparece Sem tempo logado no período.
Suas avaliações
O card Suas avaliações apresenta a distribuição das notas recebidas, de 1 a 5, e a quantidade total de avaliações no período.
A seção Comentários recentes mostra os comentários associados às avaliações. Quando disponível, cada comentário vem acompanhado da nota e da data relativa, como “hoje”, “ontem” ou uma data.
São exibidos até cinco comentários recentes. Se não houver avaliações ou comentários, o card informa, respectivamente:
- Nenhuma avaliação no período;
- Nenhum comentário no período.
Como interpretar dados ausentes
- Sem dados no período: o indicador não possui dados suficientes no período escolhido.
- Nenhum atendimento finalizado no período: não houve encerramentos no intervalo consultado.
- Ainda sem dados de hoje: não há atendimentos finalizados hoje.
- Erro ao carregar as métricas: clique em Tentar de novo para fazer uma nova tentativa.
Verifique o período selecionado antes de comparar os números. Cards específicos de hoje, como Seu dia, hora a hora, não representam o total do período.