Pensando em agilizar o processo do atendimento humano, a interface do atendente foi projetada com todas as ferramentas que o usuário precisa para efetuar suas atribuições e suprir as necessidades dos clientes.
Veremos a seguir todos os componentes que estão disponíveis dentro da interface do atendente.
Comandos básicos
Iniciar Atendimento
Para que o atendente possa efetuar atendimentos é necessário acessar o menu de Comandos Básicos do sistema e clicar na opção Iniciar Atendimento. Dessa forma, o atendente entra no status de "Atendendo" e estará se colocando à disposição para atender os Tickets que já estão em aberto (caso existam) e os demais que porventura forem solicitados. Após clicar na opção "Iniciar Atendimento", os demais Comandos Básicos são exibidos na tela.
Suspender
Caso seja necessário, o atendente pode interromper a alocação de novos tickets por um breve momento utilizando o comando Suspender. Dessa forma, novos tickets não serão direcionados para o atendente, pois o mesmo se encontra no status de "Alocação Suspensa". Os tickets que já foram alocados permanecem "Em Atendimento" e a conversa com esses clientes pode prosseguir normalmente.
Parar atendimento
O comando Parar atendimento deve ser utilizado quando o atendente tiver a necessidade de descompor-se do atendimento. Dessa forma, o atendente se coloca no status de "Indisponível". Não ocorrerão novas alocações de tickets e, caso exista algum ticket já alocado, ele será retornado para a fila e alocado em outros atendentes que estejam disponíveis no status de "Em Atendimento".
Chamar próximo
O comando é utilizado para efetuar a chamada de um novo ticket de atendimento que esteja aguardando na fila. Esta função é utilizada somente em casos onde a "Alocação Automática" estiver desativada.
Contato
Este comando é utilizado para efetuar uma pesquisa entre os contatos e, em seguida, efetuar o vínculo do mesmo ao atendimento. Ao clicar no botão Contato, é exibida uma nova janela onde será efetuada a pesquisa e a vinculação do cadastro do cliente ao Ticket. Seguem as documentações Pesquisar contato e Adicionar novo contato.
Em seguida, ele renderiza essa modal. Não entraremos a fundo a respeito, mas segue o link da documentação explicando todos os pontos dessa modal, comportamentos e fluxos.
Pesquisar contato e Adicionar novo contato
Tickets em Atendimento
Logo abaixo do menu de "Comandos Básicos" está localizada a lista de Tickets em Atendimento. Nesta lista são exibidos todos os Tickets que foram alocados para o atendente. Quando um novo Ticket é alocado, além do alarme sonoro, a lista é atualizada e passa a exibir mais itens.
Este alarme sonoro também é recebido pelo atendente no momento em que uma nova mensagem é enviada por um dos tickets em atendimento. Para identificar a mensagem, também é exibido um ponto de notificação visual (ponto vermelho) indicando que houve mensagem naquele ticket de atendimento.
Envio de Mensagens
A troca de mensagens com o cliente é efetuada utilizando o campo de mensagens na parte inferior da tela. Este campo contém todas as funcionalidades esperadas para o envio de mensagens, como por exemplo:
- Criação de mensagens digitadas pelo teclado;
- Envio da mensagem utilizando a tecla ENTER ou ao clicar no botão Enviar;
- Possibilidade de envio de links ou textos de outros aplicativos (CTRL+C e CTRL+V).
Dessa forma, não há necessidade de "adaptação" de uso, pois a ferramenta tem todas as funcionalidades padronizadas para conversas via chat.
Mensagens de Texto
-
Envio de Mensagens:
- Digite sua mensagem no campo de texto.
- Pressione ENTER para enviar.
-
IA e Mensagens Pré-cadastradas:
- Sugestões de respostas contextuais com auxílio de IA.
- Utilize mensagens pré-cadastradas para padronizar o atendimento.
Envio de Arquivos
Para auxiliar o usuário durante o atendimento, a ferramenta conta com envio de arquivos. É possível enviar e também receber arquivos dos principais tipos e formatos mais utilizados.
Os arquivos podem ser enviados ao clicar no botão + localizado à esquerda do campo para envio de mensagens. Será aberta uma nova janela onde o arquivo pode ser selecionado e enviado para o cliente.
-
Clique no ícone de clipe.
-
Escolha um arquivo na modal exibida.
-
Confirme o upload do arquivo.
-
O envio será concluído com sucesso.
Envio de Áudios
-
Clique no ícone de microfone para começar a gravação.
-
Grave seu áudio e utilize as opções:
- Excluir, Reproduzir ou Enviar.
- Excluir, Reproduzir ou Enviar.
-
Envie o áudio com sucesso.
Mensagens Padrão
O sistema possui um cadastro de mensagens pré-definidas para auxiliar o atendente no envio de mensagens "padronizadas", como por exemplo:
- Envio de procedimentos;
- Lista de documentos necessários;
- Conteúdos informativos com links ou endereços;
Essas mensagens ficam organizadas de acordo com a necessidade do atendente e podem ser separadas por Grupo de Usuários. Dessa forma, é possível visualizar apenas as mensagens pré-definidas que são relevantes para o tipo de atendimento prestado.
Documentação
Como acessar:
- Localize o cabeçalho do ticket no topo superior.
- Localize o ícone de uma folha (ícone do meio).
- Ao passar o cursor, será exibido um tooltip com a descrição "Mensagens predefinidas".
- Ao clicar, será exibida a lista de mensagens pré-definidas. Se não houver nenhuma mensagem cadastrada, você pode cadastrar uma nova.
Caso tenha dúvidas sobre o cadastro, consulte a documentação: Cadastrando Mensagens Padrão.
- Agora, você verá as mensagens cadastradas.
- Clique na mensagem desejada para iniciar o atendimento. Isso exibirá todas as opções cadastradas para aquela ramificação.
- Selecione a mensagem para realizar um teste.
- Após selecionar a mensagem, ela será inserida na caixa de texto do atendente.
- Pronto! Basta pressionar "ENTER" ou clicar no ícone de enviar ao lado do microfone para enviar a mensagem.
Agora a mensagem será enviada, e o campo de texto será limpo.
Etiquetas (Tags)
As Etiquetas (ou tags) são utilizadas para auxiliar na classificação, identificação e organização dos tickets. Elas podem ser adicionadas ao ticket durante a navegação no fluxo de atendimento ou enquanto o atendente humano está prestando o atendimento.
Como adicionar ou alterar etiquetas:
O atendente pode facilmente adicionar ou alterar as etiquetas vinculadas ao ticket durante o atendimento. Para isso, basta clicar no campo onde estão as etiquetas listadas.
Comandos do Ticket
No lado superior direito da tela, estão localizadas algumas funcionalidades essenciais para o atendimento.
Finalizar Atendimento
O comando "Finalizar Atendimento" deve ser utilizado quando o atendente determinar que a demanda solicitada pelo cliente foi atendida. Ao acionar esse comando, o atendimento será finalizado, e o cliente será encaminhado de volta ao fluxo de atendimento para percorrer o caminho restante.
Retornar para Fila
O comando "Retornar para fila" deve ser usado para devolver o ticket de atendimento à fila e alocá-lo em outro atendente. Caso não haja uma nova alocação, o ticket será encaminhado novamente para o mesmo atendente.
Reservar
O comando "Reservar" cria um vínculo entre o atendente e o ticket de atendimento. Com esse vínculo, se o ticket for retornado à fila, somente o atendente que fez a reserva poderá chamá-lo novamente para prosseguir o atendimento. Um ticket reservado será exibido com um ícone de "cadeado".
Para remover a "reserva" do ticket, basta clicar no botão "Liberar".
Dados do Ticket
Na seção "Informações do Ticket", estão localizados os dados que compõem o ticket de atendimento. Essas informações ajudam o atendente a entender rapidamente a demanda do cliente, sem a necessidade de consultar outros sistemas.
Dados importantes, como o Número de Protocolo, Tempo de Atendimento e Nível de Serviço, são essenciais para a execução de um atendimento eficiente.
Conclusão
A tela de atendimento oferece uma interface intuitiva e eficiente para os atendentes, proporcionando fácil acesso às funcionalidades essenciais para a gestão de tickets. Com a possibilidade de adicionar etiquetas, finalizar o atendimento, reservar ou retornar para a fila, o atendente tem total controle sobre o fluxo de atendimento.
Além disso, as informações do ticket ajudam a garantir que o atendente tenha todos os dados necessários para prestar um atendimento de qualidade, sem precisar alternar entre diferentes sistemas. Essa integração otimiza o tempo e a qualidade do serviço, proporcionando uma experiência mais fluida tanto para o atendente quanto para o cliente.
Com essas ferramentas, o atendimento se torna mais organizado, eficiente e ágil, permitindo uma gestão mais eficaz dos tickets e a satisfação do cliente.