Neste artigo, vamos apresentar um passo a passo detalhado para criar um fluxo de atendimento via e-mail no OmniSiga. Antes de começar, é necessário garantir que as configurações de e-mail já tenham sido feitas (incluindo a adição de um domínio válido e a criação de contas de e-mail). Se ainda não tiver realizado essas configurações, consulte nosso artigo sobre como Configurar E-Mail.
Passo 1: Criação do Fluxo
O primeiro passo é adicionar um novo fluxo (ou versão de fluxo) e nomeá-lo, neste exemplo, como "E-mail". Durante a criação, selecione o template "Em branco" e desmarque a opção "Criar elementos adicionais".
Em seguida, nosso fluxo será composto pelas seguintes caixas:
- Caixa de código: Captura o endereço de e-mail do remetente. Vamos chamar essa caixa de "Captura".
- Caixa de decisão: Filtra os endereços de e-mail que aceitaremos para iniciar o fluxo. Chamaremos essa caixa de "Filtro".
- Caixa de e-mail: Envia uma resposta automática ao remetente, informando que a solicitação foi recebida. Chamaremos essa caixa de "Mail".
- Caixa de ticket: Gera um ticket de atendimento humano para que o atendente possa dar continuidade ao processo. Chamaremos essa caixa de "Ticket".
- Caixa de fim: Indica o término do atendimento. Chamaremos essa caixa de "Fim".
O fluxo ficará assim após a criação das caixas:
Após criar as caixas, o próximo passo é configurar cada uma delas.
Passo 2: Configuração do Fluxo
Caixa de código: Captura
A caixa de código é responsável por capturar o endereço do remetente e armazená-lo em uma variável chamada "rem". Insira o seguinte código na caixa "Captura":
dialog.set("rem", input.sender)
dialog.go("filtro")
Após inserir o script na caixa, não se esqueça de clicar em "Aplicar" e, em seguida, em "Salvar" para garantir que as alterações sejam salvas corretamente.
Caixa de decisão: filtro
A caixa de decisão é utilizada para filtrar os e-mails recebidos, determinando quais serão aceitos para iniciar o fluxo. Neste exemplo, aceitaremos apenas os e-mails cujo remetente seja "teste@visual.com.br". Se um e-mail deste remetente for recebido, o fluxo continuará com a abertura de um ticket de atendimento. Caso contrário, o ticket não será gerado.
Veja como ficará a configuração da caixa de decisão:
A configuração da caixa de decisão pode ser descrita da seguinte forma:
Se a variável de sessão "rem" for igual a "teste@visual.com.br", o fluxo seguirá para a caixa "mail".
Caixa de e-mail: mail
A caixa de e-mail será utilizada para enviar uma resposta automática ao remetente, informando que a solicitação foi recebida. A configuração da caixa de e-mail deve ser feita conforme o exemplo abaixo:
Opções selecionadas:
- Resposta de entrada por e-mail: Envia uma resposta automática ao remetente.
- Mensagem manual: Define que uma mensagem predeterminada será enviada.
- Conteúdo do e-mail: Aqui deve-se inserir o texto que será enviado, informando o status do atendimento.
- Após envio do e-mail, vai para: Após o envio do e-mail, o fluxo seguirá para a caixa "ticket".
Caixa de ticket: ticket
A caixa de ticket transforma o e-mail recebido em um ticket de atendimento humano. Este ticket será enviado para a fila de atendimento, onde um atendente poderá iniciar a conversa respondendo ao e-mail. A configuração da caixa de ticket é a seguinte:
Com esta configuração, estamos determinando que:
- Um novo ticket será aberto.
- O nível de serviço será "Média".
- Não será atribuída nenhuma tag ou rótulo.
- Após o atendimento humano, o fluxo seguirá para a caixa "fim".
Caixa de fim: Fim
A caixa de fim indica que o fluxo foi concluído e que o atendimento foi encerrado com sucesso. Veja o exemplo da caixa de "Fim":
Atendimento via e-mail
O atendimento via e-mail começa quando o fluxo chega à caixa de "Ticket". O e-mail enviado para a abertura do atendimento será exibido na interface de atendimento, permitindo que o atendente inicie a conversa. O atendente responde ao e-mail e o atendimento prossegue com a troca de mensagens via e-mail.
A interface de atendimento via e-mail não é muito diferente do atendimento convencional, mas inclui uma lista com todos os e-mails correspondentes à conversa que iniciou o atendimento. A lista de e-mails é ordenada de forma que o último item corresponde à última mensagem (enviada ou recebida). Além disso, há a adição da Assinatura de Email e o botão para "Anexar" arquivos à mensagem de e-mail.
Após trocar mensagens com o cliente e atender à demanda solicitada, o atendente deve finalizar o atendimento utilizando o botão "Finalizar Atendimento". Assim como no atendimento via chat, o cliente será enviado de volta ao fluxo de atendimento para prosseguir nos demais passos. O passo seguinte de nosso fluxo é a caixa "fim", onde será determinado que a atividade está encerrada e a solicitação será marcada como "resolvida".
A partir deste ponto, o fluxo está completo e pronto para ser utilizado. No entanto, o sistema ainda conta com diversas configurações que permitem adaptar o fluxo para atender diferentes demandas via e-mail.
Configurações Adicionais
Tags e Filtros
Durante a configuração da caixa de Ticket, é possível definir quais serão as "tags" do ticket. Ao definir tags para o atendimento, é possível configurar Filtros para que somente os atendentes com permissão para aquela tag possam realizar o atendimento.
Exemplo:
Configuração de Ticket com a tag chamada "2ª Via de Conta"
Configuração de filtro para atender os tickets com a tag chamada "2ª Via de Conta"
E-mail com Mensagem Manual
Um e-mail simples pode ser enviado em qualquer momento do fluxo para enviar informações relevantes sobre a situação atual ou sobre o atendimento. Para enviar um e-mail com mensagem manual, basta adicionar uma nova caixa de E-mail, selecionar a opção "Mensagem manual" e preencher o campo "Conteúdo do e-mail" com o texto desejado para o envio nesse momento.
Exemplo:
