Componentes do fluxo telefonico

Criando um Fluxo de Atendimento Telefonico OmniSIGA

Este guia descreve a configuração de um fluxo de atendimento telefônico no sistema OmniSIGA, abrangendo as etapas essenciais para um processo eficiente e organizado. Lembre-se que a personalização do fluxo dependerá das necessidades específicas da sua organização.

Caixa Falar

• Finalidade: Converte um texto digitado no sistema em voz sintética para ser reproduzido durante a chamada telefônica.
• Quando utilizar:
  • Para reproduzir saudações personalizadas contendo variáveis dinâmicas do cliente (ex: "Olá, {{nome_cliente}}, bem-vindo!").
  • Para informar dados atualizados em tempo real obtidos de uma integração, como saldo, número de protocolo ou status de um pedido.
• Principais Configurações:
  • Texto da Mensagem: O conteúdo a ser lido pela voz do sistema.
  • Voz/Idioma: Escolha do idioma e perfil de voz (masculina, feminina ou tom institucional).

Caixa Menu de Voz

• Finalidade: Apresenta opções numéricas ao cliente e direciona a chamada para caminhos distintos do fluxo com base na tecla digitada no teclado do telefone (DTMF).
• Quando utilizar:
  • Para criar ramificações principais no atendimento (ex: "Digite 1 para Vendas, 2 para Suporte Técnico ou 3 para Financeiro").
• Principais Configurações:
  • *Mapeamento de Teclas (0 a 9, , #): Associação de cada dígito a uma ação ou bloco subsequente.
  • Tempo de Espera (Timeout): Tempo máximo que o sistema aguarda pela digitação antes de repetir o menu ou seguir para uma opção padrão.
  • Ação em Caso de Opção Inválida: Definição da mensagem de erro ou redirecionamento caso o cliente digite uma tecla não mapeada.

Caixa de Áudio

• Finalidade: Reproduz um arquivo de áudio pré-gravado (formatos como .mp3 ou .wav) gravado por um locutor humano ou estúdio profissional.
• Quando utilizar:
  • Para reproduzir vinhetas institucionais, mensagens publicitárias, músicas de espera ou avisos gravados com voz natural e identidade sonora da marca.
• Principais Configurações:
  • Seleção de Arquivo: Escolha do arquivo de áudio armazenado na biblioteca do sistema.
  • Opções de Repetição: Definir se o áudio deve tocar apenas uma vez ou entrar em loop.

Caixa de Gravação

• Finalidade: Captura a voz do cliente por meio do microfone da chamada e armazena o arquivo de áudio no sistema para consulta posterior.
• Quando utilizar:
  • Para gravação de recados na caixa postal fora do horário de expediente.
  • Para coleta de depoimentos, autorizações verbais ou confirmações de segurança do cliente.
• Principais Configurações:
  • Iniciar/Finalizar gravação: Define em qual ponto do fluxo o atendimento passará a ser gravado.
• Formato: Definição de qual será o formato do arquivo salvo.
• Canais: Definição de quantos canais de áudio serão utilizados na gravação.

Caixa de Coleta de Digitos

• Finalidade: Solicita e captura uma sequência de dígitos inseridos pelo cliente no teclado telefônico e armazena esse dado como uma variável do fluxo.
• Quando utilizar:
  • Para identificação do cliente através de documentos ou cadastros (ex: digitação de CPF, CNPJ, número da conta, código de barras ou número do cartão).
• Principais Configurações:
  • Nome da Variável: Identificador onde a informação coletada será salva no sistema (ex: cliente_cpf).
  • Quantidade de Dígitos: Definição de tamanho mínimo e máximo de caracteres permitidos (ex: exatamente 11 dígitos para CPF).
  • Tecla de Confirmação: Tecla utilizada para indicar o fim da digitação (geralmente #).

Caixa de Transferir

• Finalidade: Redireciona a chamada telefônica em andamento para um número externo.
• Quando utilizar:
  • Para encaminhar chamadas urgentes para o plantão telefônico ou telefone celular de um responsável.
  • Para interligar a chamada com uma central externa, filial ou parceiro de negócios.
• Principais Configurações:
  • Número/Ramal de Destino: Número telefônico completo (com DDD) ou ramal.
  • Depois de solicitar a transferência: Definição do caminho do fluxo depois de efetuar a tranferência.

Caixa de Ticket Atendimento Humano

• Finalidade: Encerra a navegação automatizada na URA, cria um ticket/atendimento no painel online e insere a chamada na fila de espera para ser atendida por um operador humano.
• Quando utilizar:
  • Quando o cliente solicita falar com um atendente ou quando a demanda precisa de intervenção humana direta.
• Principais Configurações:
  • Rótulo do Ticket: Define uma nomenclatura para o atendimento da chamada (ex: Fila de Suporte Nível 2).
  • Prioridade do Ticket: Nível de prioridade atribuído à chamada na fila.

💡 Dica de Construção: Combine as caixas de forma sequencial para criar fluxos inteligentes. Por exemplo, utilize Caixa de Coleta de Digitos (para pegar o CPF) + Caixa Falar (para confirmar o nome) + Caixa de Ticket Atendimento Humano (para entregar a chamada ao atendente já com os dados identificados na tela).