Avaliação

A caixa Avaliação de atendimento registra um evento de avaliação (CSAT/NPS) sobre o atendimento. Ela não envia mensagem alguma ao usuário — quem pergunta a nota e o comentário são as caixas anteriores (por exemplo, Coletar dados ou Perguntar). A caixa Avaliação apenas consolida o resultado: lê as variáveis de sessão que contêm a nota e o comentário e dispara o registro da avaliação, vinculado ao critério configurado.

Use a caixa quando a conversa precisar medir a satisfação, por exemplo:

• pedir uma nota de 0 a 10 ao final de um atendimento humano (CSAT);
• coletar um comentário livre sobre o atendimento;
• avaliar o atendente específico que atendeu o ticket;
• alimentar relatórios e estatísticas de satisfação da organização.

Onde encontrar

1. Abra Configuração → Fluxos.
2. Crie ou abra uma versão do fluxo no editor.
3. Na barra de caixas à esquerda do editor, procure o ícone de “Avaliação de atendimento” (ao passar o mouse: “Indique a resposta do cliente aos critérios de avaliação”).
4. Adicione a caixa ao diagrama e selecione-a para abrir o painel de configuração.
5. Preencha os campos e clique em Aplicar. Depois, salve a versão do fluxo.

Como funciona

Na execução, a caixa não conversa com o usuário. O fluxo típico é:

Atendimento humano termina (retorno ao bot)
      │
      ▼
Coletar dados (pergunta a nota, guarda em uma variável)
      │
      ▼
Avaliação de atendimento (lê a variável e registra a avaliação)
      │
      ▼
Próxima caixa configurada (ex.: encerramento)

Quando a caixa é executada, o script gerado por ela:

1. lê a variável de pontuação; se a variável não existir ou não tiver valor numérico, a nota é registrada como vazia;
2. lê a variável de comentário da mesma forma; se não existir, o comentário fica vazio;
3. se a opção Avaliar o atendente estiver marcada, lê também a variável com o ID do atendente;
4. dispara o registro usando o critério de avaliação como identificador;
5. navega para a caixa configurada em “Após disparar evento de avaliação, vá para”, quando preenchida.

Importante: a caixa não pergunta nada. Sem uma caixa anterior que armazene a nota (por exemplo, Coletar dados com a variável correta), a avaliação é registrada sem nota e sem comentário.

Campos da caixa

Nome

Identifica a caixa no diagrama. Exemplos: Registrar avaliação, Evento de avaliação CSAT.

Critério de avaliação

Texto obrigatório que identifica a avaliação e o que está sendo medido — é o mesmo papel do assessmentId do comando dialog.assess. É esse texto que aparece nos relatórios como o critério respondido. Exemplos:

• O que você achou do nosso atendimento?;
• Nota do suporte técnico;
• Satisfação com o financeiro.

O salvamento recusa a caixa se o campo ficar vazio.

Nome da variável de pontuação

Nome da variável de sessão que contém a nota (por exemplo, nota ou feedback). Campo opcional: deixe vazio quando a avaliação não tiver nota.

Nome da variável de comentário

Nome da variável de sessão que contém o comentário livre (por exemplo, comentario). Campo opcional.

Avaliar o atendente

Caixa de seleção que vincula a avaliação ao atendente humano do ticket. Ao marcar, aparece o campo:

• Nome da variável com o ID do atendente — já vem preenchido com ticketAttendantId, a variável padrão que a plataforma mantém com o ID do atendente do ticket. Só altere se o seu fluxo guardar o ID do atendente em outra variável.

Após disparar evento de avaliação, vá para

Seleciona a próxima caixa do fluxo (por exemplo, a caixa de encerramento). Campo opcional — sem ele, o fluxo segue pelo caminho padrão do diagrama.

Exemplos

Exemplo 1 — CSAT após atendimento humano

Objetivo: ao final de um atendimento com atendente, pedir uma nota de 0 a 10 e registrar a avaliação.

Este é o padrão gerado pelo assistente de criação de fluxo “Atendimento direto com atendente” quando a avaliação está habilitada: a caixa de atendimento humano tem o retorno do bot apontando para a coleta da nota, e a avaliação é registrada logo depois.

Ticket (atendimento humano)
      │ retorno ao bot
      ▼
Pedir nota (Coletar dados, variável "feedback")
      │
      ▼
Feedback event (Avaliação, critério + pontuação "feedback")
      │
      ▼
Encerrar

Exemplo 2 — Nota e comentário

Objetivo: registrar a nota e um comentário livre na mesma avaliação.

Antes da caixa, o fluxo precisa ter duas coletas: uma guardando a nota em nota e outra guardando o comentário em comentario. Com nota e comentário, a avaliação é registrada em modo aberto — ela pode ser revisitada no acompanhamento da qualidade.

Exemplo 3 — Avaliar o atendente do ticket

Objetivo: além da nota, identificar qual atendente prestou o atendimento.

Use este formato quando a organização acompanhar o desempenho por atendente: o relatório passa a mostrar a nota vinculada ao atendente que atendeu o ticket.

Exemplo 4 — Somente comentário (pesquisa aberta)

Objetivo: coletar uma sugestão sem nota.

O fluxo anterior guarda a resposta do usuário em sugestao (por exemplo, Coletar dados sem validação numérica) e a caixa registra a avaliação só com o comentário.

Validações e mensagens comuns

Ao aplicar a caixa, o sistema verifica:

Os nomes de variáveis seguem a validação de nomes usada nas demais caixas do sistema (não podem ser palavras reservadas do JavaScript). Ao renomear outra caixinha do diagrama, o campo “Após disparar evento de avaliação, vá para” é atualizado automaticamente.

Boas práticas

• Colete a nota antes da caixa Avaliação e confira se o nome da variável na coleta é exatamente o mesmo informado na caixa.
• Dê um critério estável e descritivo — ele é a chave da avaliação nos relatórios; mudar o texto do critério separa as medições antigas das novas.
• Prefira coletar a nota com Coletar dados e validação numérica, para o valor chegar à caixa como número.
• Marque Avaliar o atendente nos fluxos que passam por atendimento humano e mantenha a variável padrão ticketAttendantId.
• Encerre o fluxo depois da avaliação com uma mensagem de agradecimento e a caixa de término.
• Teste os caminhos com e sem resposta do usuário: a avaliação é registrada mesmo quando a variável não existe, só que sem nota/comentário.