Assistente de Fluxos

O que é o OmniFlow

O OmniFlow é o recurso de autoria assistida por IA do editor de fluxos. Em vez de montar todas as etapas manualmente, você descreve o atendimento que precisa criar ou alterar e conversa com a IA até que o objetivo esteja claro.

A IA transforma essa conversa em um fluxo visual com etapas, mensagens, perguntas, decisões, variáveis e encaminhamentos. Depois da geração, o fluxo continua disponível no editor para revisão, ajustes manuais, salvamento e testes.

Importante: o OmniFlow ajuda a construir o fluxo; ele não substitui a revisão de quem conhece as regras do atendimento. Antes de disponibilizar uma alteração aos clientes, revise e teste todos os caminhos.

Vantagens

Quando usar

Use o OmniFlow para:

• criar uma primeira versão de um fluxo novo;
• transformar um roteiro de atendimento em etapas visuais;
• acrescentar uma nova opção a um menu ou a uma decisão;
• incluir uma coleta de dados, uma validação ou um encaminhamento para atendimento humano;
• alterar mensagens e instruções de uma etapa;
• reorganizar um caminho sem refazer o fluxo inteiro;
• criar caminhos de sucesso, erro, cancelamento ou encerramento;
• documentar melhor a intenção de uma mudança antes de aplicá-la.

Para mudanças muito pequenas, como corrigir uma palavra em uma única mensagem, pode ser mais rápido editar a etapa diretamente no editor.

Antes de começar

Tenha em mãos:

1. O objetivo do atendimento. Exemplo: agendar uma consulta, consultar um pedido ou encaminhar uma solicitação para uma equipe.
2. A sequência desejada. Liste o que acontece desde a primeira mensagem até o encerramento.
3. As decisões e exceções. Informe o que deve acontecer quando o cliente escolher cada opção, enviar um dado inválido ou não puder continuar.
4. Os dados necessários. Indique quais informações devem ser solicitadas e, se aplicável, em quais variáveis devem ser armazenadas.
5. As integrações e recursos envolvidos. Informe se o fluxo usa formulário, API, Base de conhecimento, Assistente virtual, ticket, WhatsApp, e-mail ou outro recurso.
6. As regras que não podem mudar. Ao editar um fluxo, diga quais etapas devem permanecer exatamente como estão.

Se o fluxo depender de outros recursos da plataforma, como uma API, um formulário, uma Base de conhecimento ou um assistente cadastrado, descreva essa necessidade na conversa e confira a configuração desses recursos separadamente no editor. O OmniFlow não substitui o cadastro das dependências.

Abrir o OmniFlow

1. Acesse Configuração → Fluxos.
2. Para criar um fluxo, clique em Novo fluxo e inicie o OmniFlow na tela de criação.
3. Para editar um fluxo, abra o fluxo e a versão que deseja alterar. Em seguida, inicie o OmniFlow com esse fluxo aberto no editor.
4. Confira se está trabalhando na organização, no fluxo e na versão corretos antes de iniciar a conversa.

Criação e edição são diferentes: para editar, abra o fluxo atual antes de iniciar o OmniFlow. Sem um fluxo carregado como contexto, o pedido deve ser tratado como a criação de um fluxo novo.

Criar um fluxo novo

1. Explique o objetivo

Comece com uma descrição geral, sem tentar listar todos os detalhes de uma só vez. Informe quem será atendido, qual problema o fluxo resolve e qual deve ser o resultado.

Exemplo:

Crie um fluxo de atendimento para uma clínica. O cliente deve escolher entre agendar uma consulta, tirar dúvidas sobre serviços ou falar com um atendente. Para agendamento, quero coletar nome, telefone e data de preferência. Se a solicitação não puder ser resolvida pelo fluxo, encaminhe para atendimento humano.

2. Responda às perguntas da IA

O OmniFlow pode pedir informações que não estejam definidas, como:

• qual mensagem deve ser mostrada ao cliente;
• quais opções devem aparecer no menu;
• o que acontece em cada opção;
• quais dados devem ser obrigatórios;
• para onde vai o cliente quando uma validação falhar;
• se o atendimento termina, volta ao menu ou segue para uma pessoa;
• qual integração ou recurso deve ser usado.

Responda na mesma conversa e aproveite para corrigir qualquer interpretação incorreta. Essa etapa evita que a IA precise adivinhar regras importantes.

3. Revise o resumo

Antes de criar o fluxo, a IA apresenta um resumo do que entendeu. Confira especialmente:

• objetivo do fluxo;
• ordem das etapas;
• nomes e textos das mensagens;
• perguntas e opções de resposta;
• variáveis que serão utilizadas;
• caminhos de sucesso e de erro;
• encaminhamento para atendimento humano;
• forma de encerramento.

Se algo estiver errado, peça a correção. Não confirme enquanto o resumo não representar o atendimento desejado.

4. Confirme a criação

Quando o resumo estiver correto, confirme explicitamente, por exemplo:

Pode criar o fluxo com essa estrutura.

A confirmação é necessária para que o OmniFlow gere o fluxo. Sem essa confirmação, a conversa continua na fase de esclarecimento.

5. Revise o diagrama gerado

Depois da geração, confira o resultado no editor visual:

• o caminho inicial começa na etapa correta;
• todos os nós estão conectados;
• cada opção leva ao caminho correspondente;
• as etapas de erro não ficaram sem saída;
• os dados são coletados antes de serem utilizados;
• o encaminhamento para atendimento humano está no ponto esperado;
• todos os caminhos possuem uma continuação ou encerramento.

Ajuste manualmente os detalhes que precisarem de uma redação ou configuração específica.

6. Salve e teste

1. Salve o fluxo conforme o processo da sua organização.
2. Confira no editor os recursos externos que ainda não estiverem associados.
3. Execute um teste com uma resposta válida para cada caminho principal.
4. Teste também respostas inválidas, desistência, erro de integração e encaminhamento para uma pessoa.
5. Só disponibilize a versão depois de conferir os resultados.

Editar um fluxo existente

1. Abra a versão correta

1. Acesse Configuração → Fluxos.
2. Abra o fluxo que deseja alterar.
3. Selecione a versão correta para o trabalho.
4. Inicie o OmniFlow no editor.

Antes de escrever, confira se a versão carregada é realmente a que será alterada. Se a organização trabalha com versões publicadas, faça a mudança em uma versão de trabalho conforme o processo adotado pela equipe.

2. Descreva a alteração com precisão

Diga o que deve mudar, onde a mudança deve acontecer e o que deve ser preservado.

Use este formato:

No fluxo [nome do fluxo], depois da etapa [nome da etapa atual], faça [alteração desejada]. Preserve [etapas ou comportamentos que não podem mudar]. Quando [condição], siga para [destino].

Exemplo:

No fluxo “Atendimento inicial”, depois que o cliente escolher “Agendamento”, inclua uma coleta de e-mail antes do encaminhamento para a equipe. Mantenha as opções “Segunda via” e “Falar com atendente” sem alterações. Se o e-mail for inválido, mostre uma mensagem explicativa e permita tentar novamente.

Quanto mais localizada for a solicitação, menor será o risco de uma alteração involuntária em outras partes do fluxo.

3. Esclareça o impacto da alteração

Se a mudança afetar outras etapas, peça para a IA explicar o impacto antes da confirmação. Pergunte, por exemplo:

• quais etapas serão incluídas, removidas ou alteradas;
• em quais caminhos a nova etapa aparecerá;
• quais variáveis serão criadas ou reutilizadas;
• o que acontecerá com as respostas inválidas;
• se alguma integração ou recurso precisa ser configurado.

4. Confirme somente depois da revisão

Quando a IA resumir a alteração, compare o resumo com o fluxo atual. Se estiver correto, confirme com uma frase como:

Pode aplicar somente essa alteração e preservar o restante do fluxo.

Se não estiver correto, peça outra proposta em vez de confirmar.

5. Revise o resultado

Depois que o resultado aparecer no editor visual:

• localize as etapas alteradas;
• confira as conexões que entram e saem delas;
• valide os caminhos que não faziam parte da alteração;
• verifique se nomes, variáveis e recursos associados continuam corretos;
• compare com a versão anterior quando esse recurso estiver disponível no processo da organização.

Faça um teste de regressão: uma edição em um caminho não deve interromper os demais caminhos do atendimento. Salve o resultado somente depois da revisão.

Como escrever um bom pedido

A qualidade do resultado melhora quando o pedido contém contexto suficiente. Inclua:

Prefira pedidos objetivos

Em vez de:

Melhore este fluxo.

Prefira:

No menu inicial, altere apenas o texto de saudação para informar o horário de atendimento. Mantenha as opções e as conexões existentes. Se o cliente entrar fora do horário, encaminhe para a mensagem “Atendimento encerrado” e mostre o horário de funcionamento.

Faça uma mudança por vez em fluxos complexos

Quando o fluxo for grande, divida o trabalho:

1. peça a inclusão ou correção de uma parte;
2. revise o resultado;
3. salve uma versão;
4. só então solicite a próxima alteração.

Isso facilita a conferência e torna mais simples desfazer uma mudança que não ficou como esperado.

Exemplos de pedidos

Exemplo 1 — criar um fluxo de triagem

Crie um fluxo chamado “Triagem de suporte”. Comece com uma saudação e pergunte se o cliente precisa de suporte técnico, financeiro ou falar com uma pessoa. Para suporte técnico, peça uma descrição do problema e o número do pedido; depois encaminhe para a equipe de suporte. Para financeiro, peça o CPF e encaminhe para a equipe financeira. Para falar com uma pessoa, crie um encaminhamento direto. Se o cliente não escolher uma opção válida, mostre novamente o menu. Todos os caminhos devem terminar em encaminhamento ou encerramento.

Depois da geração, confirme se:

• as três opções levam a caminhos diferentes;
• os dados pedidos estão no caminho correto;
• o menu é reapresentado para uma opção inválida;
• os caminhos têm saída definida.

Exemplo 2 — editar um fluxo de agendamento

No fluxo “Agendamento”, inclua uma mensagem de confirmação depois que a data for coletada. A mensagem deve mostrar que a solicitação foi recebida e informar que a equipe retornará. Não altere a coleta de nome, a validação da data nem o caminho de cancelamento. Se a confirmação não puder ser enviada, siga para a mensagem de erro já existente.

Depois da aplicação, teste tanto o caminho de confirmação quanto o de cancelamento e erro.

OmniFlow e Assistente virtual não são a mesma coisa

Os nomes são parecidos, mas representam recursos diferentes:

• OmniFlow: ajuda a criar ou editar a estrutura do fluxo usando uma conversa com IA. É uma ferramenta de autoria.
• Assistente virtual: é uma etapa que pode ser adicionada ao fluxo para que uma IA converse com o cliente durante um atendimento real.

Usar o OmniFlow para criar um fluxo não significa, por si só, que o atendimento passará a ser respondido por um Assistente virtual. Se o fluxo precisar desse comportamento, o recurso deve ser incluído e configurado como uma etapa do próprio fluxo.

Cuidados importantes

• Revise antes de disponibilizar. A IA pode interpretar de forma diferente uma regra ambígua ou escolher um caminho que não corresponde à operação.
• Não informe segredos na conversa. Nunca cole senhas, tokens, chaves de API, dados pessoais desnecessários ou credenciais de produção. Use as configurações apropriadas da plataforma.
• Carregue o fluxo correto para editar. Uma conversa sem o fluxo atual pode resultar em uma criação nova, e não em uma alteração.
• Descreva o que não deve mudar. Em edições, liste explicitamente os caminhos, mensagens e integrações que devem ser preservados.
• Verifique as dependências. Uma etapa pode depender de um formulário, assistente, base de conhecimento, template, fila ou integração previamente cadastrado.
• Teste os caminhos alternativos. Não teste apenas o caminho de sucesso; inclua entradas inválidas, ausência de resposta, falhas e transferência para humano.
• Use versões. Guarde uma versão anterior antes de uma alteração grande e publique somente a versão validada.
• Evite mudanças amplas sem necessidade. Pedidos específicos são mais fáceis de revisar e reduzem o risco de alterar comportamentos não relacionados.

Problemas comuns

A IA ainda não gerou o fluxo

Isso normalmente significa que ainda faltam informações ou que a confirmação do resumo não foi dada. Responda às perguntas pendentes e, quando o resumo estiver correto, confirme explicitamente que o fluxo pode ser criado ou alterado.

O resultado ficou diferente do esperado

Não publique a versão. Peça uma correção indicando exatamente o que ficou diferente e o que deve ser preservado. Em uma mudança grande, compare com a versão anterior e faça a alteração em uma nova versão.

Uma etapa ou recurso não aparece no resultado

Confira se o recurso existe e está configurado na organização. Informe seu nome exato no pedido e explique em qual momento do atendimento ele deve ser usado.

O fluxo foi gerado, mas não pode ser salvo

Revise as conexões, os campos obrigatórios, os nomes das variáveis e os recursos associados. Procure etapas sem destino e caminhos sem tratamento de erro. Depois, corrija manualmente ou peça uma nova edição mais específica.

Uma edição afetou outro caminho

Não disponibilize o resultado. Retorne ao fluxo anterior conforme o processo da sua organização, se essa opção estiver disponível. Refaça o pedido limitando o ponto da mudança e declarando os caminhos que não podem ser alterados.