Alterar Fluxo

A caixa Alterar fluxo encaminha a conversa do fluxo atual para uma versão específica de outro fluxo já cadastrado na plataforma. Ela não apenas leva para outra caixinha: ela troca o diálogo ativo da sessão.

Use a caixa quando uma etapa da conversa passar a ser responsabilidade de outro fluxo, por exemplo:

• encaminhar uma solicitação para o fluxo de Suporte;
• abrir o fluxo de Financeiro diretamente na etapa de segunda via;
• reutilizar um fluxo de autenticação a partir de vários fluxos;
• voltar ao fluxo de origem depois que o fluxo chamado concluir uma tarefa.

A caixa pode funcionar em dois modos:

1. Alterar fluxo — entra em outro fluxo e guarda a origem para uma eventual volta;
2. Retomar — retorna ao ponto guardado pela última caixa Alterar fluxo que trouxe a conversa até ali.

Onde encontrar

1. Abra Configuração → Fluxos.
2. Crie ou abra uma versão do fluxo no editor.
3. Na barra de caixas, abra o grupo decisão e atendimento.
4. Adicione a caixa Alterar fluxo ao diagrama.
5. Selecione a caixa para abrir o painel de configuração.
6. Preencha as opções e clique em Aplicar. Depois, salve a versão do fluxo.

Como a troca funciona

O comportamento geral é:

Fluxo de origem
      │
      └── Alterar fluxo ──► Fluxo de destino / versão escolhida
                                  │
                                  ├── continua normalmente
                                  └── Retomar ──► volta à origem guardada

Quando o modo Alterar fluxo é executado, o sistema guarda:

• o fluxo e a versão de origem;
• o ponto de retorno escolhido na caixa;
• a versão de destino;
• o ponto de entrada escolhido no destino.

Se o fluxo de destino tiver uma caixa Retomar, ela usa essas informações para devolver a conversa ao fluxo de origem. Em alterações encadeadas, cada nova troca guarda o seu próprio retorno; o Retomar volta ao último ponto guardado.

Importante: configurar um retorno na caixa de origem não faz o destino voltar sozinho. Para voltar, o fluxo de destino precisa chegar a uma caixa Alterar fluxo configurada no modo Retomar.

Campos da caixa

Nome

Identifica a caixa no diagrama. Use um nome que descreva a intenção da troca, como:

• Ir para suporte;
• Abrir segunda via;
• Voltar para o atendimento de origem.

Modo

Alterar fluxo

É o modo padrão. Mostra as configurações de destino e de retorno:

• Destino: para qual fluxo e versão a conversa vai;
• Entrada no destino: em qual ponto a versão escolhida começa;
• Retorno: onde a conversa continua no fluxo de origem caso o destino use Retomar.

Retomar

Não exige a escolha de outro fluxo ou versão. Ele procura o retorno salvo pela última caixa Alterar fluxo.

Também permite informar um plano B em Se não houver retorno guardado, continuar neste fluxo em. Esse campo aponta para uma caixinha do fluxo atual que será usada quando não existir uma origem salva.

Configuração do modo “Alterar fluxo”

1. Escolha o destino

Fluxo

Selecione o fluxo cadastrado que deverá receber a conversa.

Versão

Depois de escolher o fluxo, selecione uma de suas versões. A versão é importante porque cada versão pode possuir caixinhas diferentes.

A lista de pontos de entrada é carregada a partir da versão selecionada.

2. Defina a entrada no destino

Escolha uma das opções:

Use A partir do começo para fluxos que sempre devem iniciar pela apresentação ou menu inicial. Use De um ponto específico quando o fluxo de destino tiver etapas reutilizáveis, como Consultar protocolo ou Emitir segunda via.

3. Defina o retorno para a origem

Escolha uma das opções:

O campo Pra onde eu retorno lista as caixinhas do fluxo de origem. Ele só fica disponível quando Retorna para um ponto específico está marcado.

Configuração do modo “Retomar”

No modo Retomar, a caixa não escolhe destino. Ela faz o caminho inverso da alteração:

1. procura a origem guardada pela última caixa Alterar fluxo;
2. retorna para o começo ou para o ponto específico configurado na origem;
3. se não houver retorno guardado, usa o campo de fallback, quando preenchido.

O fallback deve apontar para uma caixinha do próprio fluxo, normalmente um menu inicial ou uma mensagem que explique que não foi possível recuperar a origem.

Exemplos simples

Exemplo 1 — Encaminhar para o suporte pelo início

Objetivo: quando a pessoa escolher “Falar com suporte”, abrir o fluxo de Suporte desde a primeira caixinha.

No fluxo Atendimento inicial, configure:

O fluxo fica assim:

Atendimento inicial
  Menu principal
      │
      └── Ir para suporte ──► Suporte / início

Esse exemplo não volta automaticamente. Ele só poderá voltar se o fluxo Suporte tiver uma caixa Retomar.

Exemplo 2 — Abrir uma etapa específica e voltar para o menu

Objetivo: abrir diretamente a etapa Consultar boleto do fluxo Financeiro e, ao finalizar, voltar ao menu do fluxo de origem.

No fluxo de origem, configure:

No fluxo Financeiro, coloque uma caixa Retomar depois da conclusão da consulta:

Fluxo de origem
  Menu principal
      │
      └── Abrir consulta financeira
              │
              ▼
Financeiro / Consultar boleto
              │
              └── Retomar ──► Fluxo de origem / Menu principal

Exemplo 3 — Retomar com fallback

Objetivo: voltar ao fluxo que chamou o atendimento; se não houver uma origem salva, mostrar o menu do próprio fluxo.

No fluxo que será reutilizado, configure:

Assim:

• quando o fluxo tiver sido aberto por Alterar fluxo, a conversa volta para a origem guardada;
• quando o fluxo tiver sido iniciado diretamente, a conversa segue para Menu inicial.

Exemplo 4 — Reutilizar um fluxo sem retorno

Objetivo: chamar um fluxo de informações que termina o atendimento e não precisa retornar.

No fluxo de origem, configure Alterar fluxo para:

• entrar no fluxo Informações;
• iniciar A partir do começo;
• deixar o retorno configurado conforme o padrão, mas sem adicionar uma caixa Retomar no fluxo Informações.

O destino deve terminar com uma caixa de encerramento, como Indica o término de um atendimento. Sem uma caixa Retomar, não existe retorno automático ao fluxo de origem.

Validações e mensagens comuns

O salvamento da caixa verifica as seguintes situações:

• no modo Alterar fluxo, um Fluxo precisa ser escolhido;
• no modo Alterar fluxo, uma Versão precisa ser escolhida;
• ao selecionar De um ponto específico, o Nó de destino precisa ser informado;
• ao selecionar Retorna para um ponto específico, o campo Pra onde eu retorno precisa ser informado;
• o retorno não pode apontar para a própria caixa Alterar fluxo, pois isso criaria um ciclo;
• no modo Retomar, fluxo e versão de destino não são necessários;
• o fallback do modo Retomar não deve apontar para a própria caixa.

Se uma versão for alterada ou publicada com nomes de caixinhas diferentes, revise os pontos de entrada e retorno das caixas que a utilizam.

Boas práticas

• Dê nomes funcionais às caixas, como Ir para financeiro em vez de Alterar fluxo 1.
• Selecione explicitamente a versão que deve ser usada; não presuma que a versão mais recente é a correta.
• Prefira A partir do começo quando o fluxo tiver uma preparação obrigatória.
• Use De um ponto específico somente quando a etapa escolhida puder ser executada sem as etapas anteriores.
• Sempre que o destino precisar devolver a conversa, adicione uma caixa Retomar e configure um fallback.
• Evite apontar o retorno para uma caixa que execute novamente a mesma alteração, para não criar um loop.
• Teste os dois caminhos: chegada direta ao fluxo de destino e retorno por Retomar.

Diferença entre “Alterar fluxo” e ir para outra caixinha

• Ir para outra caixinha (go/redirect): continua dentro da mesma versão do fluxo.
• Alterar fluxo: troca o fluxo ativo e a versão em execução.
• Retomar: usa o histórico de uma alteração anterior para voltar à origem, com fallback opcional.

Use uma navegação interna quando os nós pertencem ao mesmo fluxo. Use Alterar fluxo quando a conversa realmente deve passar para outro fluxo cadastrado.