Configurando Vídeo Atendimento

A configuração é feita em duas telas relacionadas:

1. Configuração geral: define como o cliente entra no atendimento, qual fluxo será executado, como o tempo de espera será apresentado e quais etapas opcionais serão exibidas.
2. Configuração de layout: define a identidade visual, os textos, as cores e os recursos visuais do aplicativo que o cliente abre pelo link.

Uma configuração geral pode usar um tema de layout. O mesmo tema pode ser reutilizado por mais de uma configuração.

Como acessar

1. Acesse Configuração > Canais.
2. Selecione Videochamada.
3. Na tela de escolha do modo, use o cartão Vídeo Atendimento, identificado como recomendado.
4. Clique em Configurar vídeo atendimento.
5. Na tela Vídeo atendimento OmniSiga, escolha Configurações gerais ou Configurações layout.

Atenção: a tela de escolha também apresenta Vídeo Atendimento via Zoom e o botão Configurar modo zoom. Os dois modos são independentes.

Relação entre as duas partes

• O layout é um tema visual reutilizável.
• A configuração geral escolhe qual tema será usado por um link público específico.
• O link público é associado a um fluxo de atendimento. O fluxo determina a jornada que será executada quando o cliente iniciar o atendimento.
• Alterar um tema que esteja sendo usado por várias configurações pode afetar todas elas. Antes de salvar uma alteração, confirme onde o tema está sendo utilizado.

Configuração geral

A configuração geral cria o atendimento por vídeo e gera o endereço que será publicado no site ou no canal de entrada do cliente.

Na tela Vídeo atendimento > Configurações gerais, clique em Nova configuração para criar uma configuração. Para alterar uma configuração existente, clique na linha correspondente da lista.

1. Configuração

Nome

É o nome interno da configuração. Ele aparece na lista administrativa e ajuda a diferenciar links de atendimento, unidades, serviços ou campanhas.

Use um nome que permita reconhecer a finalidade do link, por exemplo:

• Vídeo — Unidade Centro;
• Vídeo — Suporte técnico;
• Vídeo — Atendimento para clientes agendados.

O cliente não precisa ver esse nome; ele serve para organização interna.

Fluxo de atendimento

Selecione o fluxo que será executado quando o cliente acessar o link.

O campo possui busca. Abra a lista, pesquise pelo nome do fluxo e selecione a opção correta. Escolha um fluxo que esteja preparado para a jornada de vídeo e que direcione o ticket para a fila ou para o atendimento esperado.

A escolha é importante porque duas configurações com o mesmo layout podem levar a fluxos diferentes. Por exemplo, um link pode enviar o cliente para suporte e outro para vendas.

O nome e o fluxo são os dados mínimos para salvar uma nova configuração. Se um deles não for preenchido, revise os campos antes de salvar.

Tempo de espera

Escolha como o tempo de espera será informado ao cliente enquanto ele aguarda na fila:

Os tempos são informados em minutos e aparecem na experiência de espera do cliente. Use valores coerentes com a capacidade real da equipe. No modo dinâmico, mantenha o tempo máximo igual ou maior que o tempo padrão para que a faixa informada faça sentido.

Tempo padrão

Aparece quando Tempo de espera dinâmico está selecionado.

É o tempo de referência para uma situação normal de atendimento. Use-o como a estimativa que melhor representa o tempo esperado para a maior parte dos clientes.

O campo aceita número em minutos e não aceita valor negativo.

Tempo máximo

Aparece quando Tempo de espera dinâmico está selecionado.

É o limite superior da estimativa que será apresentada ao cliente. Use-o para comunicar uma expectativa realista em momentos de maior fila, sem prometer um tempo menor do que a equipe consegue cumprir.

O campo aceita número em minutos e não aceita valor negativo.

Tempo fixo

Aparece quando Tempo de espera fixo está selecionado.

É o único valor de espera exibido ao cliente. Use essa opção quando a operação trabalha com uma mensagem ou estimativa padronizada, mesmo que o tempo efetivo possa variar.

O campo é informado em minutos e aceita número igual ou maior que zero.

2. Link de atendimento por vídeo

Depois que a configuração é salva, a tela de edição exibe o campo Link de atendimento por vídeo.

• O campo é somente leitura.
• Use Copiar para copiar o endereço completo.
• Publique esse endereço no local em que o cliente deverá iniciar o atendimento, como um site, uma área autenticada ou uma comunicação enviada ao cliente.
• O link já carrega a associação com a configuração e, portanto, com o fluxo selecionado.

O endereço deixa de funcionar se a configuração for excluída. Se o fluxo, o formulário, a avaliação ou o tema forem alterados, o link continua sendo o mesmo, mas a experiência acessada por ele passa a usar a configuração atualizada.

3. Aparência

Tema do aplicativo

Selecione o tema visual que será aplicado ao aplicativo de vídeo aberto pelo cliente.

As opções disponíveis dependem dos temas cadastrados. A lista normalmente contém:

• Tema padrão: usa a aparência padrão do aplicativo;
• Lista de temas: após efetuar o cadastro de um ou mais temas, eles são exibidos nesta listagem para selecionar.

Use um tema cadastrado quando quiser aplicar logo, cores e textos próprios. O tema é editado na tela Configurações layout > Temas de vídeo e pode ser reutilizado por várias configurações gerais.

A escolha nesta tela apenas vincula o tema ao link. A personalização detalhada é feita na Parte 2 — Configuração de layout.

4. Formulário

Formulário do cliente

Escolha o formulário que o cliente deverá preencher antes de entrar na fila.

As opções incluem:

• Não solicitar formulário: o cliente não passa por essa etapa;
• formulários previamente cadastrados, que aparecem pelo nome na lista.

Use um formulário quando o atendente precisar de informações antes de iniciar o atendimento, como número de protocolo, documento, motivo da solicitação ou dados de identificação.

O formulário é preenchido pelo cliente antes de entrar na fila. Se Não solicitar formulário for escolhido, essa etapa não existe no link público. Esta tela seleciona um formulário já existente; a criação e a definição dos campos do formulário são feitas no cadastro de formulários de cliente no sistema.

5. Avaliação

Avaliação ao final

Escolha se o cliente responderá a uma pesquisa quando o atendimento for finalizado:

A pesquisa aparece para o cliente após o encerramento do atendimento. O atendente não vê essa etapa durante o atendimento. A nota é obrigatória para o envio da avaliação; o comentário é opcional.

Ao escolher Não pedir avaliação, os campos complementares da pesquisa não são necessários. Ao escolher CSAT ou NPS, os campos abaixo ficam disponíveis.

Critério de avaliação

É o título que acompanha a nota nos relatórios de avaliação. Use uma pergunta ou critério que deixe claro o que está sendo medido, por exemplo:

• Como você avalia o atendimento?;
• Avalie a solução recebida.

Se o campo ficar vazio, o sistema utiliza Avalie o seu atendimento.

Pedir comentário junto com a nota

Ative essa opção quando quiser que o cliente possa explicar a nota dada.

• Ativado: a pesquisa apresenta a nota e um campo de comentário;
• Desativado: o cliente informa somente a nota, sem campo de texto.

A nota continua obrigatória. O comentário não impede o envio quando não for preenchido.

Variável da nota

Campo opcional para informar o nome da variável de sessão que receberá a nota escolhida pelo cliente.

Preencha-o quando o fluxo precisar usar o resultado depois da avaliação, por exemplo para classificar o atendimento, tomar uma decisão ou enviar uma resposta diferente.

Variável do comentário

Aparece quando Pedir comentário junto com a nota está ativado. É o campo opcional que define a variável de sessão que receberá o comentário do cliente.

Use-o junto com Variável da nota quando o fluxo precisar tratar a pontuação e a justificativa separadamente. As variáveis podem ser usadas pelo fluxo depois que a pesquisa for concluída.

Configuração de layout

O layout controla a experiência visual do cliente: identidade da organização, textos, cores, imagens, fundos virtuais e informações de contato.

Na tela Vídeo atendimento OmniSiga, clique em Configurações layout. Na lista Temas de vídeo:

• clique em Novo tema para criar um layout;
• clique em um tema existente para editá-lo;
• depois de salvar, associe o tema a uma configuração geral na opção Tema do aplicativo (white-label).

1. Identificação

Nome

É o nome interno do tema. Ele aparece na lista de temas e na seleção da configuração geral. O cliente não vê esse nome.

Dê um nome que identifique o uso do tema, como Marca principal, Portal de suporte ou Unidade Centro. Este campo é obrigatório.

Descrição

É uma anotação interna para explicar a finalidade do tema. Use-a para registrar a marca, o público ou a configuração para a qual o tema foi criado.

A descrição não aparece no aplicativo do cliente.

2. Marca

Nome exibido no navegador

É o nome usado como alternativa quando não há logotipo. Pode aparecer no cartão da barra superior e no rodapé das telas do cliente.

Preencha-o para que o aplicativo continue identificando a organização mesmo quando nenhuma imagem de logo estiver selecionada.

Nome exibido ao cliente

É o nome que o cliente vê durante a espera e dentro da chamada, em mensagens como “Especialista vai atender você agora”.

Use o nome comercial ou o nome do serviço que deve ser reconhecido pelo cliente. Ele não substitui o Nome interno do tema.

URL do logotipo

Define o logotipo usado no topo da tela de boas-vindas, no cartão da barra superior e no rodapé das demais telas.

Clique em Escolher da biblioteca e selecione uma mídia já cadastrada. Para obter um resultado nítido, use:

• PNG ou SVG;
• fundo transparente;
• aproximadamente 80 px de altura;
• no mínimo 160 × 48 px;
• até 1 MB.

Se nenhum logotipo for selecionado, o aplicativo usa o Nome exibido no navegador como identificação visual alternativa.

URL do favicon

Define o ícone da aba do navegador. Ele não aparece na pré-visualização do layout.

Selecione uma mídia quadrada na biblioteca. A recomendação da tela é PNG de 512 × 512 px.

Fonte

Define a família tipográfica de todos os textos do aplicativo do cliente, em todas as telas.

As opções disponíveis na tela são:

• Roboto;
• Inter;
• System UI;
• Arial;
• Georgia;
• Public Sans;
• Lora.

Escolha uma fonte que preserve a leitura dos títulos, mensagens, botões e informações de espera em computadores e celulares.

3. Imagem de destaque

A imagem de destaque ocupa a metade esquerda da tela de boas-vindas. Ela cria uma apresentação visual mais marcante para o cliente.

Sem essa imagem, a tela de boas-vindas usa uma única coluna centralizada. Portanto, o campo é opcional: deixe-o vazio quando a identidade visual não depender de uma arte.

URL da imagem

Clique em Escolher da biblioteca para selecionar a arte que será usada na tela inicial.

Para evitar cortes ou perda de qualidade, use:

• JPG ou PNG;
• proporção vertical;
• tamanho recomendado de 1190 × 1520 px;
• mínimo de 846 × 1080 px.

Mantenha o elemento principal da arte no centro. Em telas menores, as laterais podem ser cortadas.

Texto alternativo da imagem

É a descrição da arte para leitores de tela. O texto não aparece visualmente para o cliente.

Descreva o conteúdo ou a finalidade da imagem, por exemplo: Pessoa sendo atendida por vídeo em um escritório. Preencha-o para melhorar a acessibilidade do aplicativo.

Como escolher imagens da biblioteca

Os campos de imagem usam o Catálogo de mídias. Na janela que se abre:

1. pesquise pelo nome do arquivo ou da mídia;
2. clique na imagem desejada;
3. clique em Aplicar;
4. confira a miniatura no formulário;
5. para retirar a imagem, use a ação de remoção exibida no próprio campo.

A tela pode avisar quando a imagem selecionada estiver abaixo do tamanho recomendado. Nesse caso, ela ainda pode ser usada, mas poderá aparecer borrada.

4. Cores

Os campos de cor usam o formato hexadecimal, por exemplo #1E6297. Quando um campo avançado fica em branco, o aplicativo mantém a cor padrão.

Cor da barra do navegador

Define a cor usada pelo navegador, especialmente na barra do navegador em celulares Android. Escolha uma cor alinhada à marca e que também funcione em telas pequenas.

Tema pronto

Oferece uma base visual para iniciar a personalização. Os temas prontos disponíveis na tela são:

Ao escolher um tema pronto, o sistema troca as cores da marca e dos fundos. Os textos, as cores da chamada e as cores de estado continuam como estavam. Use o preset como ponto de partida e, depois, ajuste os campos avançados necessários.

Cores avançadas

Clique em Cores avançadas para abrir os campos detalhados. Eles estão organizados em cinco grupos:

Marca

Fundos e fios

Use estes quatro campos em conjunto para criar hierarquia visual: o fundo da página deve se diferenciar dos cartões, e os blocos internos devem continuar legíveis sem competir com os textos.

Texto

Mantenha contraste entre os títulos, o texto principal e o texto secundário para que as instruções continuem legíveis em telas pequenas.

Chamada

A tela de chamada é escura em todos os temas para que o vídeo permaneça em destaque e não canse a visão. Ajuste estas cores sem transformar o quadro de vídeo em uma área clara demais.

Estado

5. Textos

Os campos de texto alteram as mensagens exibidas nas telas do cliente. Quando um campo fica vazio, o aplicativo usa o texto padrão.

Os campos Título e Palavra em destaque do título aparecem em mais de uma tela. Preencha-os dentro do grupo correto para não confundir a mensagem de boas-vindas com a de teste de dispositivos ou a do formulário.

Tela de boas-vindas

É a primeira tela que o cliente vê ao abrir o link.

Use o título para explicar o serviço e o subtítulo para preparar o cliente para permitir câmera e microfone.

Tela de câmera e som

É a etapa em que o cliente testa e autoriza seus dispositivos antes de entrar na fila.

Prefira textos que expliquem a ação, como Teste sua câmera e microfone e Continuar.

Tela do formulário

Só é usada quando um Formulário do cliente foi escolhido na configuração geral. A tela de pré-visualização do tema não exibe essa etapa.

Use o subtítulo para explicar por que os dados estão sendo solicitados antes da entrada na fila.

Tela de confirmação de entrada

Texto do botão de entrar

É o rótulo do botão que coloca o cliente na chamada quando um especialista está pronto. O aplicativo também mostra um botão de cancelar ao lado; esse botão não é editável pelo tema.

Tela de encerramento

Mensagem para quem foi atendido

É a mensagem exibida abaixo do selo de sucesso para quem concluiu o atendimento. Desistência e cancelamento possuem textos próprios, portanto este campo deve ser usado para a situação em que o cliente foi efetivamente atendido.

6. Fundos virtuais

Adicionar fundo

Adiciona uma imagem que o cliente poderá escolher como fundo durante a chamada. A imagem não é aplicada automaticamente; ela fica disponível na seleção de fundos do aplicativo.

Sem nenhuma imagem cadastrada, o cliente ainda terá as opções nativas sem efeito e desfocar.

Para adicionar uma opção:

1. clique em Adicionar fundo;
2. clique em Escolher da biblioteca;
3. selecione a imagem;
4. confira a miniatura;
5. informe um Nome curto;
6. salve o tema.

A recomendação para cada imagem é JPG ou PNG em 1920 × 1080 px, proporção 16:9 e até 2 MB.

Nome curto

É o nome que identifica o fundo para o cliente, por exemplo Escritório, Sala de reunião ou Fundo institucional.

Use nomes curtos e fáceis de escolher durante a chamada. Cada fundo adicionado possui uma ação para removê-lo.

7. Rodapé

O rodapé aparece nas telas do cliente quando houver conteúdo configurado. Se todos os campos do rodapé ficarem vazios, o rodapé não aparece.

Contato

Frase sob a marca

Texto curto exibido abaixo da marca na primeira coluna do rodapé. Não aparece na tela de boas-vindas, que possui o Aviso legal do rodapé da coluna próprio.

Use-o para uma frase institucional, como Estamos prontos para ajudar.

Título da coluna de contato

Título exibido acima da coluna de contatos. Use uma identificação clara, como Fale conosco ou Contato.

Título da coluna de endereço

Título exibido acima da coluna de endereço. Use-o quando a organização quiser apresentar uma unidade física ou endereço institucional.

Contatos

Informe um contato por linha. Sites, e-mails e telefones são transformados automaticamente em links.

Exemplo:

www.exemplo.com.br
contato@exemplo.com.br
(11) 3333-4444

Endereço

Informe uma linha do endereço por linha. Isso permite que o aplicativo preserve a leitura visual do endereço no rodapé.

Exemplo:

Av. Central, 100
Centro
São Paulo - SP

Redes sociais

Rede social

Selecione o serviço cujo ícone será exibido no rodapé. As opções disponíveis são:

• linkedin;
• messenger;
• twitter;
• instagram;
• facebook;
• youtube.

URL

Informe o endereço completo do perfil ou canal da rede selecionada. Use uma URL válida, começando por http:// ou https://.

Clique em Adicionar rede para incluir outra rede. Use a ação de remoção da linha para retirar uma rede já adicionada. O ícone e o link aparecem sob a marca no rodapé.

Direitos autorais

Linha de direitos autorais

É a última linha do rodapé, abaixo das colunas de contato e endereço.

Use-a para o aviso legal da organização, por exemplo © 2026 Empresa Exemplo. Todos os direitos reservados.

8. Pré-visualização

A pré-visualização aplica as cores e os textos imediatamente sobre as telas reais do aplicativo do cliente. Use-a antes de salvar para verificar contraste, cortes de imagem e textos longos.

Os controles disponíveis são:

A pré-visualização não substitui o teste do link publicado. Depois de salvar, abra o link em um computador e em um celular para validar câmera, microfone, fila e chamada.

9. Ações do tema

Sequência de configuração

1. Crie ou revise o tema de layout. Preencha o nome, escolha a marca, selecione um preset de cor ou ajuste as cores avançadas, personalize os textos e confira a pré-visualização em computador e celular.
2. Salve o tema.
3. Crie a configuração geral. Informe o nome interno e selecione o fluxo de atendimento.
4. Escolha o tempo de espera. Use o modo dinâmico para estimativas variáveis ou o fixo para uma referência única.
5. Selecione o tema do aplicativo (white-label).
6. Configure as etapas opcionais. Escolha um formulário do cliente e, se necessário, CSAT ou NPS com as variáveis que o fluxo deverá usar.
7. Salve a configuração geral.
8. Copie o Link de atendimento por vídeo e publique-o no ponto de entrada do cliente.
9. Faça um teste completo pelo link: tela inicial, permissões de câmera e microfone, formulário, posição na fila, entrada na chamada, encerramento e avaliação.