Atribuir formulario atendente

A caixa Atribuir Formulário do Atendente define qual formulário deverá acompanhar o ticket de atendimento humano. Ela prepara a sessão para que, quando a conversa for encaminhada a um atendente, o formulário selecionado fique disponível para ser preenchido durante o atendimento.

A caixa não:

• cria ou encaminha o ticket sozinha;
• envia uma mensagem ou formulário ao cliente;
• aguarda uma resposta do cliente;
• substitui a caixa Criar Ticket;
• substitui a caixa Aguardar Formulário, que é usada para aguardar um formulário preenchido pelo cliente.

O uso mais comum é colocar a caixa antes de Criar Ticket:

Atribuir Formulário do Atendente
              │
              ▼
Criar Ticket (encaminha para atendimento humano)
              │
              ▼
Atendente preenche o formulário
              │
              ▼
Atendimento é finalizado ou devolvido ao bot
              │
              ▼
Fluxo continua no caminho pós-atendimento

Quando o atendente salva o formulário e devolve o controle ao fluxo, os valores preenchidos ficam disponíveis para as próximas etapas do atendimento. Assim, o bot pode usar essas informações em uma decisão, em uma mensagem, em uma integração ou em uma caixa de código.

Pré-requisito: criar o formulário

Antes de usar a caixa no fluxo, crie e salve o formulário em:

Configuração > Recursos > Formulários > Formulário do Atendente

Na tela de cadastro do formulário, defina:

• um nome que ajude a identificar o processo;
• os campos que o atendente deverá preencher;
• os tipos de campo e, quando necessário, as regras de preenchimento;
• o script de validação, se o processo precisar de uma validação adicional.

Somente formulários já cadastrados aparecem na lista Formulário da caixa. Se o formulário não estiver salvo ou o usuário não tiver acesso ao recurso, ele não será exibido para seleção.

Dica: crie campos com nomes ou chaves que expliquem o dado que será usado depois no fluxo, como resultado, motivo ou observacao. Isso facilita a identificação dos valores quando o atendimento voltar ao bot.

Onde encontrar a caixa

1. Acesse Configuração > Fluxos.
2. Crie um fluxo ou abra uma versão existente no editor.
3. Na barra de ferramentas, abra o grupo Variáveis.
4. Adicione a caixa Atribuir Formulário do Atendente ao diagrama.
5. Selecione a caixa para abrir o painel de configuração.
6. Preencha os campos e clique em Aplicar.
7. Salve a versão do fluxo e publique ou ative a versão conforme o processo da organização.

Como a caixa funciona

A execução da caixa ocorre sem interação com o cliente. Ela segue estas etapas:

1. lê o formulário escolhido no campo Formulário;
2. associa o identificador desse formulário à sessão do atendimento;
3. segue para a caixa indicada em Após atribuir formulário, ir para;
4. quando o fluxo chegar a Criar Ticket, o ticket utilizará o formulário associado;
5. o atendente preenche e salva o formulário na interface do atendimento;
6. depois que o atendimento humano termina e o fluxo é retomado, os valores preenchidos podem ser usados pelas caixas seguintes.

Em termos conceituais, a caixa prepara uma informação equivalente a:

dialog.set('ticketForm', '<id do formulário selecionado>');

Esse código é gerado pela plataforma. Não é necessário criar uma caixa de código para fazer a atribuição.

Importante: a caixa apenas associa o formulário e segue o fluxo. Para que o formulário seja usado em um atendimento humano, coloque-a em um caminho que realmente passe por Criar Ticket, normalmente imediatamente antes de Criar Ticket.

Validação durante o atendimento

Os campos obrigatórios e as regras de validação configurados no formulário também se aplicam ao preenchimento feito pelo atendente. Se houver dados pendentes ou inválidos, o atendente poderá precisar corrigir o formulário antes de finalizar o atendimento.

Campos da caixa

Nome do elemento

Identifica a caixa no diagrama. Use um nome que explique a finalidade daquela etapa, por exemplo:

• Atribuir formulário de encerramento;
• Formulário da análise do suporte;
• Checklist do atendimento técnico.

Um nome descritivo facilita a manutenção do fluxo e a escolha da caixa nos campos de navegação.

Formulário

Selecione um formulário previamente cadastrado em Formulário do Atendente.

A lista pode ser pesquisada: clique no campo e digite parte do nome para localizar o formulário. Selecione o nome correto, conferindo se ele corresponde ao processo do ticket.

O formulário é selecionado no momento da configuração do fluxo. O cliente não escolhe o formulário durante a conversa.

Atenção: o editor pode permitir que a opção Nenhum seja aplicada, mas essa opção não associa um formulário ao ticket. Para o uso normal da caixa, sempre selecione um formulário válido.

Após atribuir formulário, ir para

Escolha a próxima caixa que deverá ser executada depois que o formulário for associado. Na maioria dos casos, selecione uma caixa Criar Ticket.

Exemplo:

Se o campo ficar como Nenhum, a caixa não terá uma navegação explícita configurada nesse campo. Para evitar que o fluxo fique sem continuidade, conecte a caixa à próxima etapa no diagrama ou selecione um destino direto.

Como configurar passo a passo

1. Prepare o formulário do atendente

1. Abra Configuração > Recursos > Formulários > Formulário do Atendente.
2. Crie um formulário ou abra um formulário existente.
3. Informe um nome fácil de reconhecer.
4. Adicione os campos que o atendente deverá preencher.
5. Configure como obrigatórios os dados realmente necessários para encerrar o processo.
6. Adicione regras de validação, se forem necessárias.
7. Salve o formulário.

2. Prepare o caminho do atendimento humano

No editor do fluxo, adicione as caixas que representam o processo. Um caminho comum é:

1. Atribuir Formulário do Atendente;
2. Criar Ticket;
3. uma etapa de retorno do bot, como uma mensagem de confirmação ou uma Decisão;
4. uma caixa de encerramento ou a próxima etapa do processo.

Configure o retorno de Criar Ticket para que, depois do atendimento humano, o fluxo continue na etapa correta.

3. Configure a atribuição

1. Selecione Atribuir Formulário do Atendente.
2. Em Nome do elemento, informe um nome descritivo.
3. Em Formulário, pesquise e selecione o formulário criado.
4. Em Após atribuir formulário, ir para, selecione Criar Ticket ou a próxima etapa adequada.
5. Clique em Aplicar.
6. Salve a versão do fluxo.

4. Teste o ciclo completo

Faça o teste em uma nova sessão:

1. percorra o fluxo até o encaminhamento para o atendente;
2. confirme que o ticket apresenta o formulário esperado;
3. preencha os campos do formulário como um atendente faria;
4. tente finalizar com um campo obrigatório vazio para confirmar a validação;
5. preencha os dados corretamente e finalize ou devolva o atendimento ao bot;
6. confira se o fluxo retomou no caminho configurado;
7. valide se as próximas caixas conseguem usar os valores preenchidos.

Exemplo de configuração

Classificar o resultado do suporte

Objetivo: permitir que o atendente informe como o chamado foi resolvido e usar essa informação depois do atendimento.

O formulário Classificação do suporte possui, por exemplo, os campos resultado, motivo e observacao.

Início
  │
  ▼
Atribuir formulário de encerramento
  │
  ▼
Criar Ticket — Suporte
  │
  │ atendimento humano + preenchimento do formulário
  │
  ▼
Verificar resultado
  ├── resolvido ──► Agradecer e encerrar
  └── pendente ──► Informar acompanhamento

A caixa de atribuição não decide se o chamado foi resolvido. Ela apenas garante que o formulário correto esteja associado ao ticket. A decisão acontece depois, quando o fluxo é retomado.

Diferença entre recursos relacionados

Use Atribuir Formulário do Atendente quando o dado só puder ser confirmado ou registrado pela equipe que atende o ticket. Use Atribuir Formulário do Cliente e Aguardar Formulário quando a pessoa do outro lado da conversa é quem deve preencher o formulário.

Boas práticas

• Crie o formulário antes de montar o caminho que o utilizará.
• Coloque a atribuição imediatamente antes de Criar Ticket, para deixar a relação visível e evitar que outro caminho pule essa etapa.
• Use nomes descritivos para o elemento, o formulário e os campos.
• Selecione um formulário específico para cada processo; não use um checklist genérico quando os dados necessários forem diferentes.
• Configure como obrigatórios apenas os campos indispensáveis para concluir o atendimento.
• Defina uma etapa de retorno clara para que o fluxo saiba o que fazer depois que o atendente encerrar o ticket.
• Teste o preenchimento, a validação, o encerramento e o retorno do bot, não apenas a abertura do ticket.
• Teste em uma nova sessão depois de publicar ou ativar uma versão atualizada do fluxo.
• Não use esta caixa para fazer perguntas ao cliente; para isso, use Coletar dados ou um formulário do cliente.