--- title: "Interface do Atendente" slug: "interface-do-atendente" updated: 2026-04-13T20:08:16Z published: 2026-04-13T20:08:16Z canonical: "docs.omnisiga.ai/interface-do-atendente" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.omnisiga.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Interface do Atendente Pensando em agilizar o processo do atendimento humano, a interface do atendente foi projetada com todas as ferramentas que o usuário precisa para efetuar suas atribuições e suprir as necessidades dos clientes. Veremos a seguir todos os componentes que estão disponíveis dentro da interface do atendente. ## Comandos básicos ### Iniciar Atendimento Para que o atendente possa efetuar atendimentos é necessário acessar o menu de Comandos Básicos do sistema e clicar na opção **Iniciar Atendimento**. Dessa forma, o atendente entra no status de "Atendendo" e estará se colocando à disposição para atender os Tickets que já estão em aberto (caso existam) e os demais que porventura forem solicitados. Após clicar na opção "Iniciar Atendimento", os demais Comandos Básicos são exibidos na tela. ![Iniciar Atendimento](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28215%29.png) ### Suspender Caso seja necessário, o atendente pode interromper a alocação de novos tickets por um breve momento utilizando o comando **Suspender**. Dessa forma, novos tickets não serão direcionados para o atendente, pois o mesmo se encontra no status de "Alocação Suspensa". Os tickets que já foram alocados permanecem "Em Atendimento" e a conversa com esses clientes pode prosseguir normalmente. ![Suspender](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28216%29.png) ### Parar atendimento O comando **Parar atendimento** deve ser utilizado quando o atendente tiver a necessidade de descompor-se do atendimento. Dessa forma, o atendente se coloca no status de "Indisponível". Não ocorrerão novas alocações de tickets e, caso exista algum ticket já alocado, ele será retornado para a fila e alocado em outros atendentes que estejam disponíveis no status de "Em Atendimento". ![Parar Atendimento](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28217%29.png) ### Chamar próximo O comando é utilizado para efetuar a chamada de um novo ticket de atendimento que esteja aguardando na fila. Esta função é utilizada somente em casos onde a "Alocação Automática" estiver desativada. ![Chamar Próximo](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28218%29.png) ### Contato Este comando é utilizado para efetuar uma pesquisa entre os contatos e, em seguida, efetuar o vínculo do mesmo ao atendimento. Ao clicar no botão **Contato**, é exibida uma nova janela onde será efetuada a pesquisa e a vinculação do cadastro do cliente ao Ticket. Seguem as documentações [Pesquisar contato](/v1/docs/pesquisar-contato-1) e [Adicionar novo contato](/v1/docs/adicionar-novo-contato). ![Contato](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28236%29.png) Em seguida, ele renderiza essa modal. Não entraremos a fundo a respeito, mas segue o link da documentação explicando todos os pontos dessa modal, comportamentos e fluxos. [Pesquisar contato](/v1/docs/pesquisar-contato-1) e [Adicionar novo contato](/v1/docs/adicionar-novo-contato) ![Modal Contato](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28237%29.png) ## Tickets em Atendimento Logo abaixo do menu de **"Comandos Básicos"** está localizada a lista de **Tickets em Atendimento**. Nesta lista são exibidos todos os Tickets que foram alocados para o atendente. Quando um novo Ticket é alocado, além do alarme sonoro, a lista é atualizada e passa a exibir mais itens. ![image.png](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28219%29.png) Este alarme sonoro também é recebido pelo atendente no momento em que uma nova mensagem é enviada por um dos tickets em atendimento. Para identificar a mensagem, também é exibido um ponto de notificação visual (ponto vermelho) indicando que houve mensagem naquele ticket de atendimento. ![image.png](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28416%29.png) ## Envio de Mensagens A troca de mensagens com o cliente é efetuada utilizando o campo de mensagens na parte inferior da tela. Este campo contém todas as funcionalidades esperadas para o envio de mensagens, como por exemplo: - Criação de mensagens digitadas pelo teclado; - Envio da mensagem utilizando a tecla **ENTER** ou ao clicar no botão **Enviar**; - Possibilidade de envio de links ou textos de outros aplicativos (CTRL+C e CTRL+V). Dessa forma, não há necessidade de "adaptação" de uso, pois a ferramenta tem todas as funcionalidades padronizadas para conversas via chat. ### **Mensagens de Texto** 1. **Envio de Mensagens:** - Digite sua mensagem no campo de texto. - Pressione **ENTER** para enviar. ![Campo de Mensagem](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28204%29.png) 2. **IA e Mensagens Pré-cadastradas:** - Sugestões de respostas contextuais com auxílio de IA. - Utilize mensagens pré-cadastradas para padronizar o atendimento. ### **Envio de Arquivos** Para auxiliar o usuário durante o atendimento, a ferramenta conta com envio de arquivos. É possível enviar e também receber arquivos dos principais tipos e formatos mais utilizados. Os arquivos podem ser enviados ao clicar no botão **+** localizado à esquerda do campo para envio de mensagens. Será aberta uma nova janela onde o arquivo pode ser selecionado e enviado para o cliente. 1. Clique no ícone de clipe. ![Ícone de Clipe](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28207%29.png) 2. Escolha um arquivo na modal exibida. ![Modal Seleção de Arquivo](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28208%29.png) 3. Confirme o upload do arquivo. ![Confirmação de Upload](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28209%29.png) 4. O envio será concluído com sucesso. ![Envio Realizado](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28210%29.png) ### **Envio de Áudios** 1. Clique no ícone de microfone para começar a gravação. ![Ícone de Microfone](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28211%29.png) 2. Grave seu áudio e utilize as opções: - Excluir, Reproduzir ou Enviar. ![Gravação de Áudio](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28213%29.png) 3. Envie o áudio com sucesso. ![Áudio Enviado](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28214%29.png) ## Respostas rápidas O sistema possui um cadastro de mensagens pré-definidas para auxiliar o atendente no envio de mensagens "padronizadas", como por exemplo: - Envio de procedimentos; - Lista de documentos necessários; - Conteúdos informativos com links ou endereços; Essas mensagens ficam organizadas de acordo com a necessidade do atendente e podem ser separadas por **Grupo de Usuários**. Dessa forma, é possível visualizar apenas as mensagens pré-definidas que são relevantes para o tipo de atendimento prestado. ### Documentação - [Respostas rápidas](/v1/docs/respostas-r%C3%A1pidas) ### Como acessar: 1. Localize o **cabeçalho do ticket** no topo superior. ![Header do ticket](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28221%29.png) 1. Localize o ícone de uma folha (ícone do meio). ![Ícone de folha](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28222%29.png) 1. Ao passar o cursor, será exibido um **tooltip** com a descrição "Mensagens rápidas". ![Tooltip Mensagens Predefinidas](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28223%29.png) 1. Ao clicar, será exibida a lista de mensagens pré-definidas. Se não houver nenhuma mensagem cadastrada, você pode cadastrar uma nova. ![Sem mensagens cadastradas](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28224%29.png) Caso tenha dúvidas sobre o cadastro, consulte a documentação: [Cadastrando Mensagens Padrão](/v1/docs/cadastrando-mensagens-padr%C3%A3o). 1. Agora, você verá as mensagens cadastradas. ![Mensagens cadastradas](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28225%29.png) 1. Clique na mensagem desejada para iniciar o atendimento. Isso exibirá todas as opções cadastradas para aquela ramificação. ![Seleção de mensagem](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28226%29.png) 1. Selecione a mensagem para realizar um teste. ![Selecionando mensagem](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28226%29.png) 1. Após selecionar a mensagem, ela será inserida na caixa de texto do atendente. ![Mensagem na caixa de texto](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28227%29.png) 1. Pronto! Basta pressionar "ENTER" ou clicar no ícone de enviar ao lado do microfone para enviar a mensagem. ![Mensagem enviada](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28228%29.png) Agora a mensagem será enviada, e o campo de texto será limpo. ## Trocar de atendente Esta funcionalidade foi desenvolvida para otimizar a gestão de atendimentos, permitindo que um atendente transfira uma conversa em andamento para outro colega de equipe de forma rápida e eficiente. ![transfere.gif](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/transfere.gif) ### Como Utilizar: Iniciar a Transferência: Para começar o processo, o atendente deve localizar e clicar no botão **Trocar de atendente**. Este botão geralmente está visível na interface de atendimento. Ao clicar no botão, uma nova janela será aberta, apresentando uma lista completa de todos os atendentes disponíveis. Para facilitar a escolha, você poderá filtrar essa lista utilizando as seguintes opções: **Todos:** Exibe todos os atendentes, independentemente do status. **Atendendo:** Mostra apenas os atendentes que estão atualmente em uma conversa. **Indisponíveis:** Lista os atendentes que não estão disponíveis para receber novos atendimentos no momento. Após selecionar o atendente desejado na lista filtrada, basta confirmá-lo. A transferência do atendimento será realizada imediatamente, e o novo atendente assumirá a conversa a partir do ponto em que parou. Esta ferramenta garante que os clientes recebam o suporte mais adequado, direcionando-os para o atendente com a especialidade ou disponibilidade ideal para suas necessidades. Observação Antes de realizar a transferência, é crucial verificar as etiquetas (tags) associadas ao atendimento. Certifique-se de que o atendente selecionado possui as tags relevantes para o assunto, garantindo que ele tenha o conhecimento e a expertise necessários para lidar com a solicitação do cliente. Isso evita que o atendimento seja transferido para um atendente inadequado, otimizando a eficiência e a satisfação do cliente. ## Etiquetas (Tags) As **Etiquetas** (ou tags) são utilizadas para auxiliar na **classificação**, **identificação** e **organização** dos tickets. Elas podem ser adicionadas ao ticket durante a navegação no fluxo de atendimento ou enquanto o atendente humano está prestando o atendimento. ![Exemplo de etiquetas](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28235%29.png) ### Como adicionar ou alterar etiquetas: O atendente pode facilmente **adicionar** ou **alterar** as etiquetas vinculadas ao ticket durante o atendimento. Para isso, basta clicar no campo onde estão as etiquetas listadas. ![alteraTags01.gif](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/alteraTags01.gif) ## Comandos do Ticket No lado superior direito da tela, estão localizadas algumas funcionalidades essenciais para o atendimento. ![Comandos do Ticket](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28229%29.png) ### Finalizar Atendimento O comando **"Finalizar Atendimento"** deve ser utilizado quando o atendente determinar que a demanda solicitada pelo cliente foi atendida. Ao acionar esse comando, o atendimento será finalizado, e o cliente será encaminhado de volta ao fluxo de atendimento para percorrer o caminho restante. ![Finalizar Atendimento](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28230%29.png) ### Retornar para Fila O comando **"Retornar para fila"** deve ser usado para devolver o ticket de atendimento à fila e alocá-lo em outro atendente. Caso não haja uma nova alocação, o ticket será encaminhado novamente para o mesmo atendente. ![Retornar para Fila](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28231%29.png) ### Reservar O comando **"Reservar"** cria um vínculo entre o atendente e o ticket de atendimento. Com esse vínculo, se o ticket for retornado à fila, somente o atendente que fez a reserva poderá chamá-lo novamente para prosseguir o atendimento. Um ticket **reservado** será exibido com um ícone de "cadeado". ![Reservar Ticket](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28232%29.png) Para remover a "reserva" do ticket, basta clicar no botão **"Liberar"**. ![Liberar Reserva](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28233%29.png) ## Reengajamento de conversa **Reengajamento de Conversas no WhatsApp – OmniSiga** Quando uma conversa no WhatsApp permanece **mais de 24 horas sem interação**, a janela de atendimento expira. Nesses casos, para continuar o contato com o cliente, é necessário realizar o **reengajamento da conversa**. Para isso, o atendente deve clicar na mensagem exibida no chat: “*Janela do WhatsApp expirada. Reengaje o usuário **aqui** para continuar*.” ![Image](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image(670).png) Ao clicar nessa opção, será aberta uma nova janela onde o atendente deverá: 1. **Selecionar o número de disparo** que será utilizado para enviar a mensagem. 2. **Escolher o template de mensagem** (modelo pré-cadastrado) que será enviado ao cliente. 3. **Preencher as variáveis do template**, caso o modelo selecionado exija informações adicionais. 4. Por fim, clicar no botão **“Enviar mensagem”**. ![Image](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image(671).png) Após o envio, o cliente receberá a mensagem no WhatsApp. **Assim que ele responder**, a conversa será automaticamente reaberta no sistema e poderá ser **retomada normalmente pelo atendente**. ## Comentário de atendimento **Comentários no Atendimento – OmniSiga** A funcionalidade de **comentários do atendimento** permite que os atendentes registrem observações internas relacionadas à conversa com o cliente. Esses comentários são úteis para compartilhar informações com outros atendentes ou registrar detalhes importantes sobre o atendimento. Para utilizar essa funcionalidade, o atendente deve clicar no botão **“Comentário”**, localizado na **parte superior direita da tela**. ![Image](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image(672).png) Após clicar no botão, será aberta uma **pequena janela na lateral direita da tela**. Nessa janela, o atendente poderá **digitar um comentário em formato de texto** e registrá-lo no atendimento. ![Image](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image(673).png) Todos os comentários realizados ficam **listados nessa mesma janela**, permitindo acompanhar facilmente as observações já feitas durante o atendimento atual. Além disso, os comentários também ficam **armazenados no histórico do atendimento**, possibilitando consultas futuras sempre que necessário. ## Dados do Ticket Na seção **"Informações do Ticket"**, estão localizados os dados que compõem o ticket de atendimento. Essas informações ajudam o atendente a entender rapidamente a demanda do cliente, sem a necessidade de consultar outros sistemas. Dados importantes, como o **Número de Protocolo**, **Tempo de Atendimento** e **Nível de Serviço**, são essenciais para a execução de um atendimento eficiente. ![Informações do Ticket](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image%28234%29.png) ## Conclusão A tela de atendimento oferece uma interface intuitiva e eficiente para os atendentes, proporcionando fácil acesso às funcionalidades essenciais para a gestão de tickets. Com a possibilidade de **adicionar etiquetas**, **finalizar o atendimento**, **reservar** ou **retornar para a fila**, o atendente tem total controle sobre o fluxo de atendimento. Além disso, as **informações do ticket** ajudam a garantir que o atendente tenha todos os dados necessários para prestar um atendimento de qualidade, sem precisar alternar entre diferentes sistemas. Essa integração otimiza o tempo e a qualidade do serviço, proporcionando uma experiência mais fluida tanto para o atendente quanto para o cliente. Com essas ferramentas, o atendimento se torna mais organizado, eficiente e ágil, permitindo uma gestão mais eficaz dos tickets e a satisfação do cliente.