--- title: "Exemplo de Fluxo - Atendimento via E-mail" slug: "exemplo-de-fluxo-atendimento-via-e-mail" updated: 2025-01-31T17:18:52Z published: 2025-01-31T17:18:52Z canonical: "docs.omnisiga.ai/exemplo-de-fluxo-atendimento-via-e-mail" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.omnisiga.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Exemplo de Fluxo - E-mail Neste artigo, vamos apresentar um passo a passo detalhado para criar um fluxo de atendimento via e-mail no **OmniSiga**. Antes de começar, é necessário garantir que as configurações de e-mail já tenham sido feitas (incluindo a adição de um domínio válido e a criação de contas de e-mail). Se ainda não tiver realizado essas configurações, consulte nosso artigo sobre como [Configurar E-Mail](/v1/docs/configurar-e-mail). ### Passo 1: Criação do Fluxo O primeiro passo é adicionar um novo fluxo (ou versão de fluxo) e nomeá-lo, neste exemplo, como **"E-mail"**. Durante a criação, selecione o template **"Em branco"** e desmarque a opção **"Criar elementos adicionais"**. ![criar-1.gif](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/criar-1.gif) Em seguida, nosso fluxo será composto pelas seguintes caixas: 1. **Caixa de código:** Captura o endereço de e-mail do remetente. Vamos chamar essa caixa de "Captura". 2. **Caixa de decisão:** Filtra os endereços de e-mail que aceitaremos para iniciar o fluxo. Chamaremos essa caixa de "Filtro". 3. **Caixa de e-mail:** Envia uma resposta automática ao remetente, informando que a solicitação foi recebida. Chamaremos essa caixa de "Mail". 4. **Caixa de ticket:** Gera um ticket de atendimento humano para que o atendente possa dar continuidade ao processo. Chamaremos essa caixa de "Ticket". 5. **Caixa de fim:** Indica o término do atendimento. Chamaremos essa caixa de "Fim". O fluxo ficará assim após a criação das caixas: ![fluxo-1.PNG](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/fluxo-1.PNG) Após criar as caixas, o próximo passo é configurar cada uma delas. ### Passo 2: Configuração do Fluxo #### **Caixa de código: Captura** A caixa de código é responsável por capturar o endereço do remetente e armazená-lo em uma variável chamada **"rem"**. Insira o seguinte código na caixa **"Captura"**: ``` dialog.set("rem", input.sender) dialog.go("filtro") ``` Após inserir o script na caixa, não se esqueça de clicar em **"Aplicar"** e, em seguida, em **"Salvar"** para garantir que as alterações sejam salvas corretamente. ![codigo.PNG](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/codigo%281%29.PNG) ### **Caixa de decisão: filtro** A caixa de decisão é utilizada para filtrar os e-mails recebidos, determinando quais serão aceitos para iniciar o fluxo. Neste exemplo, aceitaremos apenas os e-mails cujo remetente seja **"teste@visual.com.br"**. Se um e-mail deste remetente for recebido, o fluxo continuará com a abertura de um ticket de atendimento. Caso contrário, o ticket não será gerado. Veja como ficará a configuração da caixa de decisão: ![decisao-1.PNG](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/decisao-1%281%29.PNG) O que ficou configurado na caixa de decisão é que: A configuração da caixa de decisão pode ser descrita da seguinte forma: **Se a variável de sessão "rem" for igual a "teste@visual.com.br", o fluxo seguirá para a caixa "mail".** ### **Caixa de e-mail: mail** A caixa de e-mail será utilizada para enviar uma resposta automática ao remetente, informando que a solicitação foi recebida. A configuração da caixa de e-mail deve ser feita conforme o exemplo abaixo: ![mail-1.PNG](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/mail-1.PNG) Opções selecionadas: - **Resposta de entrada por e-mail:** Envia uma resposta automática ao remetente. - **Mensagem manual:** Define que uma mensagem predeterminada será enviada. - **Conteúdo do e-mail:** Aqui deve-se inserir o texto que será enviado, informando o status do atendimento. - **Após envio do e-mail, vai para:** Após o envio do e-mail, o fluxo seguirá para a caixa **"ticket"**. ### **Caixa de ticket: ticket** A caixa de ticket transforma o e-mail recebido em um ticket de atendimento humano. Este ticket será enviado para a fila de atendimento, onde um atendente poderá iniciar a conversa respondendo ao e-mail. A configuração da caixa de ticket é a seguinte: ![ticket-1.PNG](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/ticket-1.PNG) Com esta configuração, estamos determinando que: - Um novo ticket será aberto. - O nível de serviço será **"Média"**. - Não será atribuída nenhuma tag ou rótulo. - Após o atendimento humano, o fluxo seguirá para a caixa **"fim"**. ### **Caixa de fim: Fim** A caixa de fim indica que o fluxo foi concluído e que o atendimento foi encerrado com sucesso. Veja o exemplo da caixa de **"Fim"**: ![fim-1.PNG](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/fim-1.PNG) ## Atendimento via e-mail O atendimento via e-mail começa quando o fluxo chega à caixa de **"Ticket"**. O e-mail enviado para a abertura do atendimento será exibido na interface de atendimento, permitindo que o atendente inicie a conversa. O atendente responde ao e-mail e o atendimento prossegue com a troca de mensagens via e-mail. A interface de atendimento via e-mail não é muito diferente do atendimento convencional, mas inclui uma lista com todos os e-mails correspondentes à conversa que iniciou o atendimento. A lista de e-mails é ordenada de forma que o último item corresponde à última mensagem (enviada ou recebida). Além disso, há a adição da **Assinatura de Email** e o botão para **"Anexar"** arquivos à mensagem de e-mail. ![atendimento.PNG](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/atendimento.PNG) Após trocar mensagens com o cliente e atender à demanda solicitada, o atendente deve finalizar o atendimento utilizando o botão **"Finalizar Atendimento"**. Assim como no atendimento via chat, o cliente será enviado de volta ao fluxo de atendimento para prosseguir nos demais passos. O passo seguinte de nosso fluxo é a caixa **"fim"**, onde será determinado que a atividade está encerrada e a solicitação será marcada como **"resolvida"**. A partir deste ponto, o fluxo está completo e pronto para ser utilizado. No entanto, o sistema ainda conta com diversas configurações que permitem adaptar o fluxo para atender diferentes demandas via e-mail. ## Configurações Adicionais ### Tags e Filtros Durante a configuração da caixa de **Ticket**, é possível definir quais serão as **"tags"** do ticket. Ao definir tags para o atendimento, é possível configurar **Filtros** para que somente os atendentes com permissão para aquela tag possam realizar o atendimento. Exemplo: Configuração de **Ticket** com a tag chamada **"2ª Via de Conta"** ![ticket-2.PNG](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/ticket-2.PNG) Configuração de filtro para atender os tickets com a tag chamada **"2ª Via de Conta"** ![filtro.PNG](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/filtro%282%29.PNG) ### E-mail com Mensagem Manual Um e-mail simples pode ser enviado em qualquer momento do fluxo para enviar informações relevantes sobre a situação atual ou sobre o atendimento. Para enviar um e-mail com mensagem manual, basta adicionar uma nova caixa de **E-mail**, selecionar a opção **"Mensagem manual"** e preencher o campo **"Conteúdo do e-mail"** com o texto desejado para o envio nesse momento. Exemplo: ![email-2.PNG](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/email-2.PNG)