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title: "Entendendo o fluxo de atendimento"
slug: "entendendo-o-fluxo-de-atendimento"
updated: 2025-02-02T16:03:19Z
published: 2025-02-02T16:03:19Z
canonical: "docs.omnisiga.ai/entendendo-o-fluxo-de-atendimento"
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# Entendendo o fluxo de atendimento

O fluxo é utilizado para determinar os roteiros que os clientes percorrerão, do início ao fim do atendimento pelo **OmniSIGA**. Os fluxos do **OmniSIGA** são arquitetados e edificados a partir da estruturação de um fluxograma representativo de todos os caminhos possíveis ou necessários de serem percorridos pelos clientes, sempre que entrarem em contado via **Web-Chat**, **WhatsApp**, **Instagram**, **Messenger**, **SMS** ou **E-mail**.

## Início e navegação

O atendimento é iniciado no momento em que o cliente entra em contato com um dos canais disponíveis. A partir daí o cliente irá interagir e navegar nas opções disponíveis ou responder aos questionamentos configurados nesse fluxo seguindo a ordenação proposta de cada passo. Ao entrar em uma etapa do fluxo podemos escolher como o cliente irá interagir e decidir para qual caminho deverá seguir de várias formas. Ex.:

- Colhendo uma informação;
- Responder perguntas a IA (Inteligência Artificial);
- Escolher uma das opções disponíveis como:
  - Clicar em botões com opções disponíveis;
  - Digitar o número de uma opção disponível;
  - Digitar o nome de uma opção disponível;

A partir da opção selecionada o processo pode ser repetido para obter com mais precisão qual é a demanda do cliente ou até mesmo direcioná-lo à informação desejada.

## Registro de Eventos

Durante a configuração do fluxo de atendimento o sistema permite que sejam criados o registro de **eventos** com os quais é possivel a geração de dados que auxiliarão na gestão para a melhoria do fluxo ou até mesmo do processo de atendimento. Ex.:

- Contabilização de quantas vezes determinado passo do fluxo foi acessado;
- Quanto tempo em média leva para se atender um determinado tipo de cliente;
- Qual o tipo de demanda mais solicitada no fluxo de atendimento;

## Avaliação de atendimento

O sistema também conta com ferramentas para registrar e contabilizar a opinião do cliente sobre o atendimento ou sobre qualquer assunto que seja de interesse. As avaliações podem ser configuradas como um passo adicional ou mesmo após o atendimento ter sido efetuado e concluído. Um mesmo fluxo pode conter diversos questionários de acordo com o caminho percorrido pelo cliente. Ex.:

- Quando o cliente percorrer um caminho do fluxo que leve ao "cancelamento de serviço" questionar qual o motivo;
- Quando o cliente percorrer um caminho do fluxo que leve a uma "troca de serviço" questionar qual opção é a melhor para o cliente;
- Ao final do atendimento questionar qual foi a opinião por de ter utilizado o sistema;

## Integração de sistemas

Durante o procedimento do atendimento também é trabalhar com sistemas integrados e exibir informações compartilhadas entre os sistemas. Ex.:

- Consultar uma situação de um serviço solicitado ao informar o número da solicitação.
- Perguntar sobre data de liberação de um documento inserindo o número do documento.
- Preencher um cadastro com dados de usuário digitando os dados diretamente no chat.

## Fim do fluxo

De acordo com a configuração do fluxo de atendimento, o cliente pode passar por um ou até mesmo (se necessário) por todos os passos cadastrados até chegar a última parte onde o atendimento será encerrado. Neste passo final ainda é possivel enviar uma mensagem de finalização de atendimento e com isso determinar se a demanda solicitada foi ou não atendida, ou seja, caso necessário é possível configurar o fluxo de atendimento com mais de um "fim".