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title: "Avaliação"
slug: "avaliação"
updated: 2026-09-14T16:29:59Z
published: 2026-09-14T16:29:59Z
canonical: "docs.omnisiga.ai/avaliação"
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> ## Documentation Index
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# Avaliação

A caixa **Avaliação de atendimento** registra um evento de avaliação (CSAT/NPS) sobre o atendimento. Ela **não envia mensagem alguma ao usuário** — quem pergunta a nota e o comentário são as caixas anteriores (por exemplo, **Coletar dados** ou **Perguntar**). A caixa Avaliação apenas **consolida o resultado**: lê as variáveis de sessão que contêm a nota e o comentário e dispara o registro da avaliação, vinculado ao critério configurado.

Use a caixa quando a conversa precisar medir a satisfação, por exemplo:

- pedir uma **nota de 0 a 10** ao final de um atendimento humano (CSAT);
- coletar um **comentário livre** sobre o atendimento;
- avaliar o **atendente específico** que atendeu o ticket;
- alimentar relatórios e estatísticas de satisfação da organização.

![Image](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image(831).png)

## Onde encontrar

1. Abra **Configuração → Fluxos**.
2. Crie ou abra uma versão do fluxo no editor.
3. Na barra de caixas à esquerda do editor, procure o ícone de “Avaliação de atendimento” (ao passar o mouse: “Indique a resposta do cliente aos critérios de avaliação”).
4. Adicione a caixa ao diagrama e selecione-a para abrir o painel de configuração.
5. Preencha os campos e clique em **Aplicar**. Depois, salve a versão do fluxo.

![Image](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image(832).png)

## Como funciona

Na execução, a caixa não conversa com o usuário. O fluxo típico é:

```
Atendimento humano termina (retorno ao bot)
      │
      ▼
Coletar dados (pergunta a nota, guarda em uma variável)
      │
      ▼
Avaliação de atendimento (lê a variável e registra a avaliação)
      │
      ▼
Próxima caixa configurada (ex.: encerramento)
```

Quando a caixa é executada, o script gerado por ela:

1. lê a variável de **pontuação**; se a variável não existir ou não tiver valor numérico, a nota é registrada como vazia;
2. lê a variável de **comentário** da mesma forma; se não existir, o comentário fica vazio;
3. se a opção **Avaliar o atendente** estiver marcada, lê também a variável com o **ID do atendente**;
4. dispara o registro usando o **critério de avaliação** como identificador;
5. navega para a caixa configurada em “Após disparar evento de avaliação, vá para”, quando preenchida.

> **Importante:** a caixa não pergunta nada. Sem uma caixa anterior que armazene a nota (por exemplo, **Coletar dados** com a variável correta), a avaliação é registrada sem nota e sem comentário.

## Campos da caixa

### Nome

Identifica a caixa no diagrama. Exemplos: `Registrar avaliação`, `Evento de avaliação CSAT`.

### Critério de avaliação

Texto obrigatório que identifica a avaliação e o que está sendo medido — é o mesmo papel do `assessmentId` do comando `dialog.assess`. É esse texto que aparece nos relatórios como o critério respondido. Exemplos:

- `O que você achou do nosso atendimento?`;
- `Nota do suporte técnico`;
- `Satisfação com o financeiro`.

O salvamento recusa a caixa se o campo ficar vazio.

### Nome da variável de pontuação

Nome da variável de sessão que contém a nota (por exemplo, `nota` ou `feedback`). Campo opcional: deixe vazio quando a avaliação não tiver nota.

### Nome da variável de comentário

Nome da variável de sessão que contém o comentário livre (por exemplo, `comentario`). Campo opcional.

### Avaliar o atendente

Caixa de seleção que vincula a avaliação ao atendente humano do ticket. Ao marcar, aparece o campo:

- **Nome da variável com o ID do atendente** — já vem preenchido com `ticketAttendantId`, a variável padrão que a plataforma mantém com o ID do atendente do ticket. Só altere se o seu fluxo guardar o ID do atendente em outra variável.

### Após disparar evento de avaliação, vá para

Seleciona a próxima caixa do fluxo (por exemplo, a caixa de encerramento). Campo opcional — sem ele, o fluxo segue pelo caminho padrão do diagrama.

![Image](https://cdn.document360.io/d1786d22-23e4-4145-98ac-accd680324d8/Images/Documentation/image(833).png)

## Exemplos

### Exemplo 1 — CSAT após atendimento humano

**Objetivo:** ao final de um atendimento com atendente, pedir uma nota de 0 a 10 e registrar a avaliação.

Este é o padrão gerado pelo assistente de criação de fluxo “Atendimento direto com atendente” quando a avaliação está habilitada: a caixa de atendimento humano tem o **retorno do bot** apontando para a coleta da nota, e a avaliação é registrada logo depois.

| Caixa | Configuração principal |
| --- | --- |
| Falar com atendente (atendimento humano) | Retorno do bot: `Pedir nota` |
| Pedir nota (Coletar dados) | Mensagem “De 0 a 10, qual a sua nota para o nosso atendimento hoje?”; variável `feedback`; validação numérica |
| Feedback event (Avaliação de atendimento) | Critério: `O que você achou do nosso atendimento?`; pontuação: `feedback`; próxima: `Encerrar` |
| Encerrar | Mensagem de agradecimento e término |

```
Ticket (atendimento humano)
      │ retorno ao bot
      ▼
Pedir nota (Coletar dados, variável "feedback")
      │
      ▼
Feedback event (Avaliação, critério + pontuação "feedback")
      │
      ▼
Encerrar
```

### Exemplo 2 — Nota e comentário

**Objetivo:** registrar a nota e um comentário livre na mesma avaliação.

| Campo | Valor |
| --- | --- |
| Nome | `Registrar avaliação completa` |
| Critério de avaliação | `Atendimento geral` |
| Nome da variável de pontuação | `nota` |
| Nome da variável de comentário | `comentario` |
| Após disparar evento de avaliação, vá para | `Encerrar` |

Antes da caixa, o fluxo precisa ter duas coletas: uma guardando a nota em `nota` e outra guardando o comentário em `comentario`. Com nota **e** comentário, a avaliação é registrada em modo aberto — ela pode ser revisitada no acompanhamento da qualidade.

### Exemplo 3 — Avaliar o atendente do ticket

**Objetivo:** além da nota, identificar qual atendente prestou o atendimento.

| Campo | Valor |
| --- | --- |
| Nome | `Avaliar atendente` |
| Critério de avaliação | `Nota do suporte técnico` |
| Nome da variável de pontuação | `nota` |
| Avaliar o atendente | marcado |
| Nome da variável com o ID do atendente | `ticketAttendantId` (padrão) |

Use este formato quando a organização acompanhar o desempenho por atendente: o relatório passa a mostrar a nota vinculada ao atendente que atendeu o ticket.

### Exemplo 4 — Somente comentário (pesquisa aberta)

**Objetivo:** coletar uma sugestão sem nota.

| Campo | Valor |
| --- | --- |
| Nome | `Registrar sugestão` |
| Critério de avaliação | `Sugestões de melhoria` |
| Nome da variável de pontuação | *(vazio)* |
| Nome da variável de comentário | `sugestao` |

O fluxo anterior guarda a resposta do usuário em `sugestao` (por exemplo, **Coletar dados** sem validação numérica) e a caixa registra a avaliação só com o comentário.

## Validações e mensagens comuns

Ao aplicar a caixa, o sistema verifica:

| Situação | Mensagem |
| --- | --- |
| Critério de avaliação vazio | “O critério de avaliação não é válido” |
| Variável de pontuação com nome inválido | “A variável de pontuação não é válida” |
| Variável de comentário com nome inválido | “A variável de comentário não é válida” |
| “Avaliar o atendente” marcado sem variável de atendente válida | “A variável com o ID do atendente não é válida” |

Os nomes de variáveis seguem a validação de nomes usada nas demais caixas do sistema (não podem ser palavras reservadas do JavaScript). Ao renomear outra caixinha do diagrama, o campo “Após disparar evento de avaliação, vá para” é atualizado automaticamente.

## Boas práticas

- Colete a nota **antes** da caixa Avaliação e confira se o nome da variável na coleta é exatamente o mesmo informado na caixa.
- Dê um critério estável e descritivo — ele é a chave da avaliação nos relatórios; mudar o texto do critério separa as medições antigas das novas.
- Prefira coletar a nota com **Coletar dados** e validação numérica, para o valor chegar à caixa como número.
- Marque **Avaliar o atendente** nos fluxos que passam por atendimento humano e mantenha a variável padrão `ticketAttendantId`.
- Encerre o fluxo depois da avaliação com uma mensagem de agradecimento e a caixa de término.
- Teste os caminhos com e sem resposta do usuário: a avaliação é registrada mesmo quando a variável não existe, só que sem nota/comentário.

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