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title: "Atribuir formulario atendente"
slug: "atribuir-formulario-atendente"
updated: 2026-10-23T17:15:05Z
published: 2026-10-23T17:15:05Z
canonical: "docs.omnisiga.ai/atribuir-formulario-atendente"
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# Atribuir formulario atendente

A caixa **Atribuir Formulário do Atendente** define qual formulário deverá acompanhar o ticket de atendimento humano. Ela prepara a sessão para que, quando a conversa for encaminhada a um atendente, o formulário selecionado fique disponível para ser preenchido durante o atendimento.

A caixa **não**:

- cria ou encaminha o ticket sozinha;
- envia uma mensagem ou formulário ao cliente;
- aguarda uma resposta do cliente;
- substitui a caixa **Criar Ticket**;
- substitui a caixa **Aguardar Formulário**, que é usada para aguardar um formulário preenchido pelo cliente.

O uso mais comum é colocar a caixa antes de **Criar Ticket**:

```
Atribuir Formulário do Atendente
              │
              ▼
Criar Ticket (encaminha para atendimento humano)
              │
              ▼
Atendente preenche o formulário
              │
              ▼
Atendimento é finalizado ou devolvido ao bot
              │
              ▼
Fluxo continua no caminho pós-atendimento
```

Quando o atendente salva o formulário e devolve o controle ao fluxo, os valores preenchidos ficam disponíveis para as próximas etapas do atendimento. Assim, o bot pode usar essas informações em uma decisão, em uma mensagem, em uma integração ou em uma caixa de código.

## Pré-requisito: criar o formulário

Antes de usar a caixa no fluxo, crie e salve o formulário em:

**Configuração > Recursos > Formulários > Formulário do Atendente**

Na tela de cadastro do formulário, defina:

- um nome que ajude a identificar o processo;
- os campos que o atendente deverá preencher;
- os tipos de campo e, quando necessário, as regras de preenchimento;
- o script de validação, se o processo precisar de uma validação adicional.

Somente formulários já cadastrados aparecem na lista **Formulário** da caixa. Se o formulário não estiver salvo ou o usuário não tiver acesso ao recurso, ele não será exibido para seleção.

> **Dica:** crie campos com nomes ou chaves que expliquem o dado que será usado depois no fluxo, como `resultado`, `motivo` ou `observacao`. Isso facilita a identificação dos valores quando o atendimento voltar ao bot.

## Onde encontrar a caixa

1. Acesse **Configuração > Fluxos**.
2. Crie um fluxo ou abra uma versão existente no editor.
3. Na barra de ferramentas, abra o grupo **Variáveis**.
4. Adicione a caixa **Atribuir Formulário do Atendente** ao diagrama.
5. Selecione a caixa para abrir o painel de configuração.
6. Preencha os campos e clique em **Aplicar**.
7. Salve a versão do fluxo e publique ou ative a versão conforme o processo da organização.

## Como a caixa funciona

A execução da caixa ocorre sem interação com o cliente. Ela segue estas etapas:

1. lê o formulário escolhido no campo **Formulário**;
2. associa o identificador desse formulário à sessão do atendimento;
3. segue para a caixa indicada em **Após atribuir formulário, ir para**;
4. quando o fluxo chegar a **Criar Ticket**, o ticket utilizará o formulário associado;
5. o atendente preenche e salva o formulário na interface do atendimento;
6. depois que o atendimento humano termina e o fluxo é retomado, os valores preenchidos podem ser usados pelas caixas seguintes.

Em termos conceituais, a caixa prepara uma informação equivalente a:

```
dialog.set('ticketForm', '<id do formulário selecionado>');
```

Esse código é gerado pela plataforma. Não é necessário criar uma caixa de código para fazer a atribuição.

> **Importante:** a caixa apenas associa o formulário e segue o fluxo. Para que o formulário seja usado em um atendimento humano, coloque-a em um caminho que realmente passe por **Criar Ticket**, normalmente imediatamente antes de **Criar Ticket**.

### Validação durante o atendimento

Os campos obrigatórios e as regras de validação configurados no formulário também se aplicam ao preenchimento feito pelo atendente. Se houver dados pendentes ou inválidos, o atendente poderá precisar corrigir o formulário antes de finalizar o atendimento.

## Campos da caixa

### Nome do elemento

Identifica a caixa no diagrama. Use um nome que explique a finalidade daquela etapa, por exemplo:

- `Atribuir formulário de encerramento`;
- `Formulário da análise do suporte`;
- `Checklist do atendimento técnico`.

Um nome descritivo facilita a manutenção do fluxo e a escolha da caixa nos campos de navegação.

### Formulário

Selecione um formulário previamente cadastrado em **Formulário do Atendente**.

A lista pode ser pesquisada: clique no campo e digite parte do nome para localizar o formulário. Selecione o nome correto, conferindo se ele corresponde ao processo do ticket.

O formulário é selecionado no momento da configuração do fluxo. O cliente não escolhe o formulário durante a conversa.

> **Atenção:** o editor pode permitir que a opção **Nenhum** seja aplicada, mas essa opção não associa um formulário ao ticket. Para o uso normal da caixa, sempre selecione um formulário válido.

### Após atribuir formulário, ir para

Escolha a próxima caixa que deverá ser executada depois que o formulário for associado. Na maioria dos casos, selecione uma caixa **Criar Ticket**.

Exemplo:

| Situação | Próxima caixa recomendada |
| --- | --- |
| O cliente precisa falar com um atendente | `Criar Ticket — Suporte` |
| O formulário será usado antes de outra etapa automática | A caixa que inicia essa etapa |
| O fluxo tem um caminho explícito no diagrama | A primeira caixa desse caminho |

Se o campo ficar como **Nenhum**, a caixa não terá uma navegação explícita configurada nesse campo. Para evitar que o fluxo fique sem continuidade, conecte a caixa à próxima etapa no diagrama ou selecione um destino direto.

## Como configurar passo a passo

### 1. Prepare o formulário do atendente

1. Abra **Configuração > Recursos > Formulários > Formulário do Atendente**.
2. Crie um formulário ou abra um formulário existente.
3. Informe um nome fácil de reconhecer.
4. Adicione os campos que o atendente deverá preencher.
5. Configure como obrigatórios os dados realmente necessários para encerrar o processo.
6. Adicione regras de validação, se forem necessárias.
7. Salve o formulário.

### 2. Prepare o caminho do atendimento humano

No editor do fluxo, adicione as caixas que representam o processo. Um caminho comum é:

1. **Atribuir Formulário do Atendente**;
2. **Criar Ticket**;
3. uma etapa de retorno do bot, como uma mensagem de confirmação ou uma **Decisão**;
4. uma caixa de encerramento ou a próxima etapa do processo.

Configure o retorno de **Criar Ticket** para que, depois do atendimento humano, o fluxo continue na etapa correta.

### 3. Configure a atribuição

1. Selecione **Atribuir Formulário do Atendente**.
2. Em **Nome do elemento**, informe um nome descritivo.
3. Em **Formulário**, pesquise e selecione o formulário criado.
4. Em **Após atribuir formulário, ir para**, selecione **Criar Ticket** ou a próxima etapa adequada.
5. Clique em **Aplicar**.
6. Salve a versão do fluxo.

### 4. Teste o ciclo completo

Faça o teste em uma nova sessão:

1. percorra o fluxo até o encaminhamento para o atendente;
2. confirme que o ticket apresenta o formulário esperado;
3. preencha os campos do formulário como um atendente faria;
4. tente finalizar com um campo obrigatório vazio para confirmar a validação;
5. preencha os dados corretamente e finalize ou devolva o atendimento ao bot;
6. confira se o fluxo retomou no caminho configurado;
7. valide se as próximas caixas conseguem usar os valores preenchidos.

## Exemplo de configuração

### Classificar o resultado do suporte

**Objetivo:** permitir que o atendente informe como o chamado foi resolvido e usar essa informação depois do atendimento.

O formulário **Classificação do suporte** possui, por exemplo, os campos `resultado`, `motivo` e `observacao`.

| Caixa | Configuração principal |
| --- | --- |
| Atribuir Formulário do Atendente | Nome: `Formulário de encerramento`; Formulário: `Classificação do suporte`; próxima: `Criar Ticket — Suporte` |
| Criar Ticket — Suporte | Encaminha a conversa para a fila ou equipe responsável e retorna para `Verificar resultado` |
| Verificar resultado | Decide o próximo caminho com base no resultado preenchido pelo atendente |
| Encerrar ou acompanhar | Finaliza o atendimento ou inicia o tratamento escolhido |

```
Início
  │
  ▼
Atribuir formulário de encerramento
  │
  ▼
Criar Ticket — Suporte
  │
  │ atendimento humano + preenchimento do formulário
  │
  ▼
Verificar resultado
  ├── resolvido ──► Agradecer e encerrar
  └── pendente ──► Informar acompanhamento
```

A caixa de atribuição não decide se o chamado foi resolvido. Ela apenas garante que o formulário correto esteja associado ao ticket. A decisão acontece depois, quando o fluxo é retomado.

## Diferença entre recursos relacionados

| Recurso | Quem preenche | Função |
| --- | --- | --- |
| **Atribuir Formulário do Atendente** | Atendente | Associa um formulário ao ticket para preenchimento durante o atendimento humano. |
| **Criar Ticket** | — | Encaminha a conversa para o atendimento humano. Não define, por si só, os campos do formulário. |
| **Atribuir Formulário do Cliente** | Cliente | Prepara um formulário que será preenchido pelo cliente durante o fluxo. |
| **Aguardar Formulário** | Cliente | Suspende o fluxo até o cliente enviar o formulário associado. |
| **Coletar dados** | Cliente | Faz uma coleta diretamente na conversa, com uma pergunta e uma variável de sessão. |

Use **Atribuir Formulário do Atendente** quando o dado só puder ser confirmado ou registrado pela equipe que atende o ticket. Use **Atribuir Formulário do Cliente** e **Aguardar Formulário** quando a pessoa do outro lado da conversa é quem deve preencher o formulário.

## Boas práticas

- Crie o formulário antes de montar o caminho que o utilizará.
- Coloque a atribuição imediatamente antes de **Criar Ticket**, para deixar a relação visível e evitar que outro caminho pule essa etapa.
- Use nomes descritivos para o elemento, o formulário e os campos.
- Selecione um formulário específico para cada processo; não use um checklist genérico quando os dados necessários forem diferentes.
- Configure como obrigatórios apenas os campos indispensáveis para concluir o atendimento.
- Defina uma etapa de retorno clara para que o fluxo saiba o que fazer depois que o atendente encerrar o ticket.
- Teste o preenchimento, a validação, o encerramento e o retorno do bot, não apenas a abertura do ticket.
- Teste em uma nova sessão depois de publicar ou ativar uma versão atualizada do fluxo.
- Não use esta caixa para fazer perguntas ao cliente; para isso, use **Coletar dados** ou um formulário do cliente.

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